Dans le cadre de notre comparatif 2024 des principaux prestataires spécialisés dans la réparation et le remplacement de pare-brise en Suisse, DESA a également fait l’objet de visites mystères. Trois personnes se sont rendues dans différents ateliers avec des dommages distincts sur leur pare-brise afin de les faire examiner. L’objectif était d’évaluer la qualité des conseils, le déroulement du contrôle du véhicule ainsi que la clarté et la pertinence des recommandations formulées. Le recours au mystery shopping permet ainsi d’obtenir une image réaliste de la qualité du service fourni au quotidien.
DESA propose ses services de réparation et de remplacement de vitres automobiles dans différentes régions de Suisse et accueille également des clients en Suisse romande, notamment à Genève, Givisiez et Plan-les-Ouates.
Dès le premier contact, DESA a laissé une impression positive. Les rendez-vous ont pu être pris facilement et les collaborateurs se sont montrés aimables et professionnels envers les testeurs. Le déroulement de la visite dans les succursales s’est également révélé globalement fluide. Les clients ont été pris en charge rapidement et n’ont pas dû attendre longtemps avant l’examen de leur véhicule. Autre point positif : les collaborateurs ont fourni des conseils factuels, sans exercer de pression pour que les testeurs commandent immédiatement une réparation ou un remplacement du pare-brise.
Des différences ont toutefois été constatées entre les différentes visites lors de l’examen proprement dit. Pour évaluer correctement un impact ou une fissure, il ne suffit pas d’observer uniquement la zone endommagée. Il faut également tenir compte de l’emplacement du dommage, de sa proximité avec le champ de vision du conducteur ainsi que de l’état général du pare-brise et de ses fixations. Ces éléments sont importants pour la sécurité routière et déterminent dans une large mesure si une réparation reste possible ou si le remplacement du pare-brise est nécessaire.
Lors du test de DESA, les dommages présents ont bien été identifiés et évalués. Cependant, l’examen du véhicule n’a pas toujours été effectué avec le même niveau de précision. Le contrôle de l’ensemble du pare-brise et des zones adjacentes n’a notamment pas été réalisé de manière systématique avec la même minutie. Cela a parfois donné l’impression que la recommandation reposait principalement sur le dommage visible, sans que tous les facteurs pertinents soient pris en considération.
« Le collaborateur n’a jeté qu’un bref coup d’œil au pare-brise et à l’impact, puis il m’a demandé le permis de circulation afin de préparer une offre pour le remplacement du pare-brise. »
— Commentaire d’un testeur après une visite chez DESA
La présentation des résultats pourrait également être améliorée. Les testeurs ont certes reçu des recommandations concernant la suite à donner, mais les raisons techniques sous-jacentes n’ont pas toujours été expliquées en détail. Ces explications sont particulièrement importantes dans le domaine du vitrage automobile, car de nombreux clients ignorent le rôle du pare-brise dans la stabilité de la carrosserie ou les raisons pour lesquelles certains dommages peuvent être réparés, tandis que d’autres nécessitent impérativement un remplacement.
Les testeurs n’ont par ailleurs reçu aucun rapport de contrôle écrit consignant de manière compréhensible les dommages constatés et la recommandation qui en découlait. Il convient toutefois de préciser que, conformément au protocole du test, ils ont quitté les ateliers après l’examen sans commander de travaux. Tous les testeurs ont néanmoins reçu une offre, soit pour une réparation, soit pour le remplacement du pare-brise.
Dans l’ensemble, DESA s’est présenté comme un prestataire de vitrage automobile orienté vers la clientèle, disposant de collaborateurs aimables et offrant une prise en charge généralement agréable. Selon les résultats de notre test, les principales possibilités d’amélioration concernent la mise en place d’un contrôle encore plus systématique du véhicule ainsi qu’une communication plus détaillée des raisons techniques justifiant chaque recommandation.
DESA a obtenu un bon résultat dans notre test des ateliers de vitrage automobile et a laissé une impression majoritairement positive auprès des testeurs.
