Dans le cadre de notre comparatif 2024 des principaux prestataires spécialisés dans la réparation et le remplacement de pare-brise en Suisse (« Test des ateliers de vitrage automobile »), trois visites mystères ont notamment été réalisées chez Carglass. Les testeurs se sont présentés dans les ateliers avec des pare-brise endommagés afin d’observer le déroulement de l’évaluation des dommages et d’apprécier la pertinence des recommandations en faveur d’une réparation ou d’un remplacement. Le mystery shopping constitue une méthode particulièrement adaptée pour évaluer objectivement la qualité des prestations de service.
Carglass Pare-Brise propose ses services de réparation et de remplacement dans différentes régions de Suisse et accueille également des clients en Suisse romande, notamment à Genève, Glând, Crissier, Yverdon-les-Bains, Granges-Paccot, Pontarlier et Morteau.
Les centres Carglass visités ont d’abord laissé une impression positive. La prise de rendez-vous s’est déroulée sans difficulté, les collaborateurs se sont montrés aimables et les testeurs ont été pris en charge rapidement dans les ateliers. Les dommages du pare-brise ont été relevés et la procédure a été expliquée de manière claire. Les testeurs ont également apprécié le fait que les conseils ne visaient pas avant tout à conclure rapidement une vente. Les collaborateurs ont pris le temps d’examiner le véhicule et d’expliquer, de manière générale, la solution qu’ils jugeaient la plus appropriée.
Les résultats se sont révélés un peu moins convaincants en ce qui concerne le contrôle du véhicule, pourtant essentiel pour évaluer correctement un dommage sur un vitrage automobile. Une inspection professionnelle ne consiste pas uniquement à examiner l’impact ou la fissure visible. Il est également indispensable de tenir compte de l’emplacement du dommage, de son éventuelle incidence sur le champ de vision du conducteur, de l’état général du pare-brise ainsi que du contrôle des zones environnantes et de la fixation de la vitre. Ces éléments sont importants, car le pare-brise contribue à la rigidité structurelle du véhicule et certains dommages peuvent compromettre la sécurité en fonction de leur position et de leur étendue. Par ailleurs, l’emplacement précis d’un impact détermine souvent si une réparation est techniquement autorisée ou si un remplacement s’impose.
Lors du test réalisé chez Carglass, les collaborateurs ont correctement identifié et évalué les dommages présents. En revanche, le contrôle du véhicule n’a pas toujours été effectué avec toute la profondeur attendue.
« J’ai montré au collaborateur trois dommages présents sur le pare-brise. Il s’est limité à examiner les impacts que je lui avais indiqués et n’a procédé à aucune autre vérification. »
— Commentaire d’un testeur Carglass
Certains critères d’inspection importants n’ont pas été systématiquement pris en compte ou expliqués de manière suffisamment transparente aux clients. Il n’était donc pas toujours évident de comprendre sur quelle base technique reposait la recommandation de réparer ou de remplacer le pare-brise. Une explication claire est pourtant essentielle afin que les clients puissent comprendre la mesure proposée. Aucun rapport d’inspection écrit n’a par ailleurs été remis aux testeurs, qui, conformément au protocole de notre étude, ont quitté les centres sans faire effectuer de réparation.
« Le collaborateur m’a immédiatement recommandé de remplacer le pare-brise. Je lui ai demandé pourquoi. Il m’a expliqué que la réparation d’un impact coûtait environ 400 francs, auxquels s’ajoutaient environ 100 francs par impact supplémentaire. La réparation aurait donc coûté entre 600 et 700 francs. Il a également précisé qu’en raison de la fissure située à côté d’un impact, il ne pouvait pas garantir que le vitrage ne se fissurerait pas davantage. Selon lui, un nouveau pare-brise coûtait environ 1’000 francs et la différence de prix n’était finalement pas très importante. »
— Commentaire d’un testeur Carglass
Au regard de nos critères d’évaluation objectifs, Carglass a laissé une impression globalement positive en matière de service à la clientèle, d’accessibilité et de prise en charge des véhicules. Les principales possibilités d’amélioration concernent un contrôle encore plus complet du véhicule ainsi qu’une explication plus détaillée des résultats de l’inspection et des recommandations qui en découlent.
Les impressions subjectives des testeurs montrent également qu’une marge de progression existe. Malgré ces points perfectibles, Carglass a obtenu un bon résultat dans notre test des ateliers de vitrage automobile.
