Magasins de meubles, chaînes de magasins de bricolage et de magasins d’électronique: depuis début juillet, avec les trois premières études qui se trouvent à présent en ligne, l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a officiellement repris son travail. L’ISTQ s’est fixé pour objectif de soutenir les consommateurs dans leurs décisions. Pour ce faire, c’est grâce à des études et à des analyses approfondies que l’Institut Suisse des Tests Qualité apporte son aide et son expertise aux entreprises afin qu’elles puissent servir et satisfaire au mieux leurs clients.

L’ISTQ, à cette fin, profite du savoir-faire de ses sociétés-soeurs d’Autriche et d’Allemagne – la société ÖGVS Österreichische Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH [Sàrl autrichienne d’études de consommation] (www.qualitaetstest.at) et la société DtGV : Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH [Sàrl allemande d’études de consommation] (www.dtgv.de) – qui ont déjà effectué de nombreuses études dans un grand nombre de branches.

Plusieurs millions de lecteurs sont ainsi informés tous les mois par l’intermédiaire des partenaires avec lesquels nous coopérons : la chaîne d’informations N24 en Allemagne, le News Group (avec les titres News, Format, Emedia, etc.) en Autriche, le travail de la presse et les pages web, qui bénéficient toutes et tous des contenus de nos études et des recommandations qui en résultent.

Pour l’attribution des notes dans le cadre de nos tests, nous nous orientons sur le système académique usuel de notation :

  • Très bien (6)
  • Bien (5)
  • Suffisant (4)
  • Insuffisant (3)
  • Mauvais / très mauvais (2;1)

Face à ces notes, il existe des pourcentages de réalisations d’objectifs. Pour les convertir en notes, nous utilisons la formule ci-après:

Note obtenue = [ (pourcentage de réalisation d’objectifs * 5) / réalisation maximale d’objectifs) + 1

La note finale est déterminée ensuite d’après le schéma suivant:

  • Très bien : Correspond à une réalisation d’objectifs de 90% à 100% pour les notes 5,50 à 6,00
  • Bien : Correspond à une réalisation d’objectifs de 75% à 90% pour les notes 4,75 à 5,49
  • Suffisant : Correspond à une réalisation d’objectifs de 60% bis 75% pour les notes 4,00 à 4,74
  • Insuffisant : Toutes les valeurs inférieures à la note « suffisant ».

Nous pouvons ainsi affirmer que, l’ISTQ, dans l’attribution des notes, observe à chaque étape de l’évaluation un processus transparent. Les résultats et l’attribution des notes sont clairs et accessibles.

Le service client et le conseil peuvent être testés de multiples manières. L’ISTQ utilise trois types de méthodes de test pour ses enquêtes:

Enquête auprès de la clientèle: la forme la plus simple d’une estimation est un sondage auprès des clients. On pose des questions telles que: « Un collaborateur s’est-il adressé activement à vous ? » ou bien « L’employé était-il aimable ? ». C’est surtout l’expérience directe avec le service client qui est testé dans ce cas.

Mystery shopping ou Mystery Calling: l’expérience directe avec le service client peut en outre être vérifié par des clients testeurs grâce au « Mystery Shopping » ou « Mystery Calling ». Les testeurs se font passer pour des clients et vérifient la manière de faire des employés selon un schéma défini. Cette approche apporte généralement une impression approfondie dans les performances du service client et du conseil de l’entreprise testée.

Audits: il s’agit là d’une autre forme contrôlant principalement le portfolio des services offerts, mais aussi les bases du service client à travers l’expérience directe. Là encore l’éventail des offres mais aussi la présence de structures de base (par exemple par des formations) sont étudiées et évaluées de l’intérieur ou de l’extérieur.

Chaque méthode a ses avantages et ses inconvénients. Les formes de test se complètent de manière idéale et donnent au final une image optimale du service et du conseil d’une entreprise.

En détail, voici les avantages et les inconvénients suivants de ces méthodes de contrôle:

Les sondages auprès de la clientèle permettent d’interroger beaucoup de clients très rapidement. On obtient ainsi une bonne image de l’opinion de la clientèle. Le problème est qu’il est impossible de demander les véritables causes ou les détails tels que chaque élément d’un processus; souvent les clients n’y prennent pas garde et les clients ne peuvent plus répondre utilement aux questions voulues a posteriori. Le résultat obtenu par des sondages auprès de la clientèle est donc extrêmement approximatif pour effectuer des actions correctives.

Le Mystery Shopping permet aux testeurs de très bien simuler, grâce à un briefing préalable, toutes les situations possibles et de faire une étude des capacités réelles de l’entreprise testée. Toutefois, cette méthode ne permet pas de traiter un grand nombre de cas, ou alors cela coûterait très cher.

Les audits contrôlent de manière fiable les exigences structurelles de base du service client. Ils ne relèvent pas les performances proprement dites sur place et ne permettent pas à eux seuls d’effectuer une évaluation du service client et du conseil.

Dans les tests de l’ISTQ, les trois méthodologies sont utilisées, séparément ou combinées, afin d’obtenir le meilleur résultat pour les évaluations.