Dans la plupart de nos études, nous évaluons les principaux acteurs du marché. Les entreprises ne doivent pas et ne peuvent pas s’inscrire elles-mêmes, sauf si elles sont explicitement mentionnées dans l’étude concernée. Nous garantissons ainsi que notre échantillon couvre bien les prestataires les plus pertinents pour les consommateurs.
ISTQ : nos méthodes de test
Chez ISTQ, nous utilisons systématiquement trois types de méthodes de test pour nos enquêtes :
- Enquête auprès des clients : la forme la plus simple d’évaluation consiste à interroger les clients, avec des questions telles que « Avez-vous été activement abordé par un employé ? » ou « L’employé était-il aimable ? ». Cette méthode permet avant tout d’évaluer le service client tel qu’il est perçu par les personnes concernées.
- Mystery shopping ou mystery calling : le service client peut également être évalué par des clients mystères. Les testeurs se font passer pour des clients et évaluent le comportement des employés selon un schéma bien défini. Cette approche permet généralement d’obtenir des informations très approfondies sur la qualité du service et du conseil proposés par les entreprises évaluées.
- Analyses : les analyses constituent une autre méthode d’évaluation, dans le cadre de laquelle des experts collectent, évaluent et comparent des données. Cette méthode est notamment utilisée pour comparer des offres financières, afin d’en examiner les modalités et conditions.
Toutes les méthodes présentent des avantages et des inconvénients. Elles se complètent toutefois parfaitement et, utilisées conjointement, permettent d’obtenir une image optimale des performances d’une entreprise, d’un produit ou d’un service.
Avantages et inconvénients des différentes méthodes
Les enquêtes auprès des clients permettent d’interroger un grand nombre de personnes assez rapidement, et offrent ainsi une bonne idée de l’opinion générale. Le problème réside dans le fait qu’il n’est pas possible d’identifier les causes réelles ou les détails d’un processus : les clients n’y prêtent souvent pas attention sur le moment et ne sont plus en mesure, a posteriori, d’y répondre avec précision. Les résultats obtenus grâce à cette méthode constituent donc une base assez approximative pour la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
Dans le cadre du mystery shopping, les testeurs peuvent, grâce à un briefing adapté, très bien simuler toutes les situations possibles et ainsi évaluer les capacités réelles de l’entreprise testée. Cette méthode ne permet toutefois pas d’atteindre un nombre important de cas, sauf à y consacrer un budget conséquent.
Les analyses consistent à collecter et à comparer des faits. Cette approche convient par exemple bien à l’évaluation de produits financiers. Il reste toutefois difficile de savoir si ces faits se traduisent réellement dans la pratique, les performances du personnel n’étant pas prises en compte dans cette méthode.
Dans le cadre des tests ISTQ, les trois méthodologies sont utilisées, parfois combinées, afin d’obtenir le meilleur résultat possible pour les évaluations.
Résultats : pourcentages, valeurs et notes scolaires
Les résultats que nous présentons dans nos études dépendent du type d’enquête. De par leur caractère objectif, les tests et les analyses permettent d’attribuer des notes scolaires. Dans le cas des enquêtes auprès des clients, nous n’attribuons pas de note scolaire, mais présentons directement les résultats, par exemple sous forme de score moyen sur une échelle de 1 à 10.
Pour l’attribution des notes dans le cadre de nos tests, nous nous basons sur le système de notation courant :
- Très bien (6)
- Bien (5)
- Suffisant (4)
- Insuffisant (3)
- Faible / très faible (2,1)
Ces notes correspondent à des pourcentages de réalisation des objectifs. Pour convertir ces pourcentages en notes, nous utilisons la formule suivante :
Note obtenue = ((pourcentage de réalisation des objectifs * 5) / réalisation maximale des objectifs) + 1
La note finale est ensuite déterminée selon le barème suivant :
- Très bien : note comprise entre 5,50 et 6,00, correspondant à une réalisation des objectifs de 90 % à 100 %
- Bien : note comprise entre 4,75 et 5,49, correspondant à une réalisation des objectifs de 75 % à 90 %
- Suffisant : note comprise entre 4,00 et 4,74, correspondant à une réalisation des objectifs de 60 % à 75 %
- Insuffisant : toutes les notes inférieures à la note « suffisant ».
Dans l’ensemble, nous appliquons un processus transparent pour l’attribution des notes. Les résultats et l’attribution des notes sont clairement compréhensibles.