Le Moniteur des branches est l’une des enquêtes les plus complètes sur la satisfaction des consommateurs suisses à l’égard des entreprises locales. L‘ISTQ – Institut Suisse des Tests Qualité – basé à Zurich a interrogé des consommateurs dans 157 branches pour connaître leurs expériences avec des entreprises et des produits suisses.

La satisfaction de ses propres clients doit être l’une des principales préoccupations de toute entreprise. De nombreuses entreprises, qu’il s’agisse de détaillants, de fournisseurs de services financiers ou d’autres fournisseurs de services, recueillent des données pour veiller à la fidélité et au respect de la satisfaction de leurs propres clients. Toutefois, en raison du manque d’accès, les clients des concurrents sont rarement sondés. De même, la satisfaction client entre les différentes branches n’est pas comparée, se privant ainsi des idées venant d’autres domaines.

De nouveaux enseignements disponibles grâce au Moniteur des branches

Le Moniteur des branches donne une vue d’ensemble de la situation. Il compare les concurrents et les branches et donne un aperçu approfondi des attitudes fondamentales des clients et des consommateurs. Le moniteur des branches a relevé près de 250 000 évaluations de clients auprès d’environ 1624 entreprises de 157 branches différentes. Les évaluations ont été recueillies par le biais de panels, ceux en ligne de l‘ISTQ ainsi que ceux venant de tiers. L’échantillon se composait de consommateurs suisses âgés d’au minimum 18 ans ayant de l’expérience avec l‘entreprise concernée.

La base: Les scores

L’étude scientifique d’une diversité aussi complexe d’entreprises et de branches nous oblige à réduire considérablement les possibilités d’évaluation globale qui peuvent être pertinentes individuellement pour chaque branche. Une comparaison interprofessionnelle des boutiques en ligne, des garages et des banques n’est possible qu’à un niveau d’agrégation élevé.

C’est pourquoi, pour l’évaluation des quelque 1600 entreprises suisses dans le Moniteur des Branches, les 3 « Scores », facilement compréhensibles, comparables et efficaces ont été utilisés. Cela ramène la satisfaction des clients, le service client et le rapport qualité-prix au plus petit dénominateur commun.

Ces scores sonst basé sur les questions valides suivantes, qui sont facile à comprendre et qui décrits pourtant des faits complexes :

• Satisfaction client: Quelle est votre expérience avec les fournisseurs suivants dans la branche [xyz] ?
• Service client: Quelle est votre expérience avec le service client des fournisseurs suivants dans la branche [xyz] ?
• Rapport qualité-prix: Quelle est votre expérience avec le rapport qualité-prix des fournisseurs suivants dans la branche [xyz] ?

L’évaluation des expériences a eu lieu sur une échelle de 1 (expériences très négatives) à 10 (expériences très positives).

Les scores (score de satisfaction client (SSA), score de service client (SSE) et score de rapport qualité-prix (SQP)) sont ensuite calculés comme suit :

Pour déterminer les gagnants, les scores des entreprises étudiées ont été classés à la fois dans l’ensemble, c’est-à-dire dans toutes les branches, et dans leur propre branche.

Lauréats du Moniteur des Branches 2020/2021

Le Top 20% a été déterminé à partir des 1 624 entreprises étudiées dans toutes les branches. Ces entreprises ont droit au titre de « Lauréats des Clients ».

Comme la satisfaction de la clientèle varie considérablement d’une branche à l’autre, il est tout aussi important d’examiner les classements des branches étudiées. Pour cette raison, les meilleures entreprises de chaque branche ont été identifiées : en plus de l’entreprise ayant obtenu la meilleure note, d’autres entreprises ont été primées selon le nombre d’entreprises incluses dans l’évaluation. Par exemple, un Top 3 a été établi lorsqu’il y avait au minimum 10 entreprises dans la branche, un Top 5 lorsqu’il y en avait au moins 15. Ces entreprises ont droit au titre de « Lauréats de la branche« .

Vous trouverez ici les lauréats :

Les entreprises suivantes ont droit au titre de « Lauréats des Clients 2020/2021 ».

Les entreprises suivantes ont droit au titre de « Lauréats de la branche 2020/2021 ».