Le Moniteur des branches est l’une des enquêtes les plus complètes sur la satisfaction des consommateurs suisses à l’égard des entreprises locales. L‘ISTQ – Institut Suisse des Tests Qualité – basé à Zurich a interrogé des consommateurs dans plus de 100 branches pour connaître leurs expériences avec des entreprises et des produits suisses.

La satisfaction de ses propres clients doit être l’une des principales préoccupations de toute entreprise. De nombreuses entreprises, qu’il s’agisse de détaillants, de fournisseurs de services financiers ou d’autres fournisseurs de services, recueillent des données pour veiller à la fidélité et au respect de la satisfaction de leurs propres clients. Toutefois, en raison du manque d’accès, les clients des concurrents sont rarement sondés. De même, la satisfaction client entre les différentes branches n’est pas comparée, se privant ainsi des idées venant d’autres domaines.

De nouveaux enseignements disponibles grâce au Moniteur des branches

Le Moniteur des branches donne une vue d’ensemble de la situation. Il compare les concurrents et les branches et donne un aperçu approfondi des attitudes fondamentales des clients et des consommateurs. Le moniteur des branches a relevé près de 160 000 évaluations de clients auprès d’environ 830 entreprises de 102 branches différentes. Les évaluations ont été recueillies par le biais de panels, ceux en ligne de l‘ISTQ ainsi que ceux venant de tiers. L’échantillon se composait de consommateurs suisses âgés d’au minimum 18 ans ayant de l’expérience avec l‘entreprise concernée.

La base: Le score de satisfaction client

L’étude scientifique d’une diversité aussi complexe d’entreprises et de branches nous oblige à réduire considérablement les possibilités d’évaluation globale qui peuvent être pertinentes individuellement pour chaque branche. Une comparaison interprofessionnelle des boutiques en ligne, des garages et des banques n’est possible qu’à un niveau d’agrégation élevé.

C’est pourquoi, pour l’évaluatio n des quelque 800 entreprises suisses dans le Moniteur des Branches, les « Scores de Satisfaction Client » (SSC), facilement compréhensibles, comparables et efficaces ont été utilisés. Cela ramène la satisfaction des clients au plus petit dénominateur commun.

Ce score est basé sur la question valide suivante, qui est facile à comprendre et qui décrit pourtant des faits complexes :

Quelle est votre expérience avec les fournisseurs suivants dans la branche [xyz] ?

L’évaluation des expériences a eu lieu sur une échelle de 1 (expériences très négatives) à 10 (expériences très positives).

Le score de satisfaction client (SSC) est ensuite calculé comme suit :

SSC= SOMME (évaluation client valables) / NOMBRE (votes valables)

Pour déterminer les gagnants, les scores de satisfaction de la clientèle des entreprises interrogées ont été classés à la fois dans l’ensemble, c’est-à-dire dans toutes les branches, et dans leur propre branche.

De fortes différences entre les entreprises

En conséquence, il y avait parfois des différences considérables entre les entreprises et les branches. Alors que l’entreprise la mieux notée a obtenu une note de 8,49, la pire entreprise n’a obtenu que 3,72 points. La meilleure entreprise a obtenu 8,49 points et la pire entreprise seulement 3,72 points. En moyenne, les entreprises ont été classées avec une note de 6,79.

Des branches ont également été classées séparément, donnant des résultats présentant des différences notables, sans pour autant atteindre de telles amplitudes. La note moyenne pondérée pour le commerce de détail stationnaire était de 7,11, suivie par le commerce électronique avec 7,07. Le secteur financier, par contre, a moins bien réussi avec 6,13. La note moyenne pondérée pour le commerce de détail était 7,11, suivie du commerce électronique avec 7,07. Le secteur financier, quant à lui, a connu une note moins bonne, 6,13.

Les boutiques en ligne de sneakers étaient les plus populaires auprès des clients, suivies des détaillants de chocolats stationnaires et des boutiques de cadeaux en ligne. Les autres fournisseurs de téléphonie mobile et les courtiers en ligne de prêts personnels ont été les moins performants. La satisfaction moyenne des clients dépend donc également de la branche, bien qu’il existe également des fournisseurs performants dans les branches les moins bien notées.

Les lauréats du Moniteur des Branches Suisse: les champions des clients et de chaque branche

Le Top 100 a été déterminé à partir des 830 entreprises interrogées dans toutes les branches. Ensemble, ces entreprises ont obtenu les meilleurs scores de satisfaction client avec un score de 7,5 et plus – avec un score moyen de 6,8. Ces 100 meilleures entreprises, notre Top 100, ont droit au titre de « Champion de la clientèle ».

Comme la satisfaction de la clientèle varie considérablement d’une branche à l’autre, il est tout aussi important d’examiner les classements des branches étudiées. Pour cette raison, les meilleures entreprises de chaque branche ont été identifiées : en plus de l’entreprise ayant obtenu la meilleure note, d’autres entreprises ont été primées selon le nombre d’entreprises incluses dans l’évaluation. Par exemple, un Top 3 a été établi lorsqu’il y avait au minimum 9 entreprises dans la branche, un Top 5 lorsqu’il y en avait au moins 15. En tous les cas, toutes ces entreprises primées se trouvaient clairement au-dessus de la moyenne de la branche.

Lauréats du Moniteur des Branches 2019/2020

Vous pouvez télécharger ici le résumé des Lauréats des Clients Suisses 2019 / 2020:

Vous pouvez télécharger ici le résumé dévoilant les Lauréats des différentes branches 2019 / 2020

Ceux-ci sont répertoriés séparément, selon les domaines suivants:

• Lauréat de la branche – Alimentation
• Lauréat de la branche – Banques et assurances
• Lauréat de la branche – Voiture et transport
• Lauréat de la branche – Voyages et tourisme
• Lauréat de la branche – Santé
• Lauréat de la branche – Shopping, mode et lifestyle
• Lauréat de la branche – Sport, loisirs & détente
• Lauréat de la branche – Technologie et communication
• Lauréat de la branche – Habitat et vivre