Dans un monde des affaires en constante évolution et marqué par une concurrence toujours plus intense, les entreprises de B2B se voient contraintes d’ajuster leurs stratégies. Elles font face à un défi qui les force, pour être relevé, à concentrer davantage leurs efforts sur les besoins de leur clientèle professionnelle tout en adaptant leurs processus commerciaux aux exigences actuelles. Le «B2B Award suisse 2023» de l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) braque les projecteurs sur les entreprises qui ont maîtrisé ce contexte dynamique avec brio et se démarquent par un excellent service clientèle, une grande satisfaction des clients et un rapport qualité/prix impressionnant. Ce classement repose sur une évaluation minutieuse de plus de 500 000 avis de décideurs et repose sur une vaste palette de 1142 entreprises issues de 94 secteurs. 

Méthode

Le «B2B Award suisse 2023» de l’ISTQ consiste en une enquête en ligne dans laquelle des panélistes ont été interrogés sur leurs expériences avec diverses entreprises. Seuls les avis de décideurs occupant actuellement une position de cadre moyen ou supérieur et ayant fait appel aux services d’une entreprise évaluée au cours des 3 dernières années ont été inclus.

Les entreprises étudiées ont été sélectionnées de manière indépendante par le biais de recherches menées par l’ISTQ sur les fournisseurs les plus importants et les plus significatifs dans les secteurs considérés. L’enquête auprès des clients a été réalisée de manière totalement autonome et sans la participation des entreprises étudiées.

D’une ampleur considérable, l’enquête a recueilli plus de 500 000 avis de clients sur un total de 1142 entreprises issues de 94 secteurs. L’évaluation n’a conservé que les entreprises pour lesquelles au moins 50 évaluations ont été remises.

Scores

L’étude scientifique d’une variété aussi complexe d’entreprises et de secteurs contraint à réduire considérablement la panoplie des critères d’évaluation possibles en les limitant à ceux qui semblaient pertinents pour chaque secteur. C’est le seul moyen d’effectuer une comparaison intersectorielle entre les prestataires les plus divers, et d’évaluer aussi bien la qualité de conseil d’une société de recrutement que le règlement des sinistres d’un assureur en responsabilité civile d’entreprise, ou encore un concept de service complet en conseil informatique.

Pour cette raison, l’évaluation des près de 1100 entreprises du «B2B Award suisse 2023» est structurée en trois scores simples, compréhensibles, valides et surtout très faciles à comparer:

• «Score de satisfaction clientèle» (SSaC)
• «Score de service clientèle» (SSeC)
• «Score de rapport qualité-prix» (RQP)

Ces trois scores ont été conçus de sorte à pouvoir représenter les types d’expériences les plus variés tous secteurs confondus. Pour ce faire, les catégories Satisfaction clientèle, Service clientèle et Rapport qualité-prix ont été réduites à leur «plus petit dénominateur commun».

Ce processus a permis de dégager les 3 questions claires, facilement compréhensibles, valides et permettant de représenter des faits complexes que voici:

• Satisfaction clientèle: en tant que client, à quel point êtes-vous satisfait des entreprises du secteur [xyz] suivantes?
• Service clientèle: comment évaluez-vous l’expérience que vous avez du service client des entreprises du secteur [xyz] suivantes?
• Rapport qualité-prix: selon vous, la prestation des entreprises du secteur [xyz] suivantes est-elle à la hauteur du prix qu’elles en exigent?

L’échelle d’évaluation des expériences s’étendait de 1 (catastrophique) à 10 (exceptionnel).

Les scores (score de satisfaction clientèle (SSaC), score de service clientèle (SSeC) et score de rapport qualité-prix (RQP)) ont ensuite été calculés comme suit:

Pour déterminer les gagnants, les scores des entreprises étudiées ont chacun été classés dans leur secteur propres, mais aussi tous secteurs confondus.

Lauréats

Le TOP 20% a été déterminé à partir d’un total de 1142 entreprises tous secteurs confondus. Ces entreprises ont obtenu la mention «Exceptionnel».

De plus, les «Champions par secteur 2023» ont été décernés pour un total de 94 secteurs. Outre la 1^re place dans chaque secteur, les entreprises du top 3 (à partir de 10 entreprises par secteur) et celles du top 5 (à partir de 15 entreprises par secteur) ont également été récompensées en fonction du nombre d’entreprises en concurrence pour l’évaluation.

Champions par secteur 2023

TOP 20% sur l’ensemble