Le monde des affaires est aujourd’hui en constante évolution. Les entreprises B2B sont confrontées au défi de concilier une approche centrée sur le client et une optimisation des processus opérationnels afin de rester compétitives dans un environnement de marché complexe.

Pour identifier les prestataires B2B qui réussissent le mieux cette combinaison et qui obtiennent les meilleurs retours de la part de leurs clients professionnels, le B2B Award suisse 2025/26 de l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a cette année encore évalué la satisfaction client, le service client et le rapport qualité-prix.

Ce classement repose sur une analyse rigoureuse de plus de 100 000 évaluations de décideurs concernant un large panel de 1 017 entreprises issues de 89 secteurs d’activité.

Méthodologie

Le B2B Award suisse 2025/26 repose sur une enquête en ligne menée auprès de panélistes interrogés sur leurs expériences avec différentes entreprises. Seuls ont été pris en compte les avis de répondants occupant des postes de management, à différents niveaux de responsabilité.

La sélection des entreprises étudiées a été effectuée de manière indépendante par le ISTQ, sur la base de recherches portant sur les principaux acteurs de chaque secteur. L’enquête clients a été entièrement initiée par l’Institut, sans participation ni financement des entreprises évaluées.

Au total, plus de 100 000 évaluations relatives à 1 017 entreprises dans 89 secteurs ont été prises en compte. Pour être incluses dans l’analyse, les entreprises devaient recueillir au moins 50 évaluations.

Les scores

L’analyse scientifique d’un échantillon aussi vaste d’entreprises et de secteurs impose de réduire la multitude de critères d’évaluation possibles à un ensemble restreint de paramètres communs. Ce n’est qu’à cette condition qu’un comparatif transversal entre des prestations très différentes — de la qualité de conseil d’un cabinet de recrutement à la gestion des sinistres d’un assureur en responsabilité civile, en passant par le service global d’un cabinet de conseil en informatique — peut être mené de manière rigoureuse et pertinente.

Ainsi, l’évaluation des quelque mille entreprises incluses dans le B2B Award suisse 2025/26 repose sur trois critères simples, clairs, comparables et valides :

• Score de satisfaction client (SSaC)
• Score de service client (SSeC)
• Score de rapport qualité-prix (RQP)

Ces trois indicateurs ont été conçus pour refléter, de manière cohérente et intersectorielle, les différentes expériences vécues par les clients. Les thèmes de la satisfaction, du service et du rapport qualité-prix ont été ramenés à leurs éléments essentiels.

Le résultat : trois questions simples, mais suffisamment précises pour rendre compte de situations complexes :

• Satisfaction client : Quel est votre degré de satisfaction en tant que client des entreprises suivantes du secteur [xyz] ?
• Service client : Quelle est votre expérience du service clientèle des entreprises suivantes dans le secteur [xyz] ?
• Rapport qualité-prix : Dans quelle mesure trouvez-vous les performances des entreprises suivantes du secteur [xyz] adéquates par rapport au prix demandé ?

Les réponses ont été données sur une échelle de 1 (catastrophique) à 10 (exceptionnel).

Les scores finaux — SSaC, SSeC et RQP — ont ensuite été calculés comme suit :

Les lauréats

Les scores obtenus par les entreprises évaluées ont été classés à la fois tous secteurs confondus et au sein de chaque secteur.

• Au niveau global (intersectoriel), les 20 % d’entreprises les mieux notées parmi les 1 017 ont été distinguées et se voient attribuer la mention « Exceptionnel ».
  
• Les « Champions par secteur » ont été désignés dans 89 secteurs. Outre la 1^re place, des distinctions ont été attribuées selon le nombre d’entreprises évaluées par secteur :
  • à partir de 6 entreprises, les TOP 2
  • à partir de 10 entreprises, les TOP 3
  • à partir de 15 entreprises, les TOP 5
  • à partir de 21 entreprises, les TOP 7
  • à partir de 24 entreprises, les TOP 8

Champions par secteur

TOP 20% sur l’ensemble