Dans le monde des affaires dynamique d’aujourd’hui, caractérisé par une concurrence de plus en plus intense, les entreprises B2B sont confrontées au défi de se concentrer encore plus spécifiquement sur les besoins de leurs clients tout en adaptant leurs processus aux circonstances actuelles. Dans le cadre du « B2B Award suisse 2024/25 », l’Institut suisse pour les tests de qualité (ISTQ) a une nouvelle fois analysé les prestataires de services B2B qui ont le mieux réussi à mettre en œuvre cette approche et à satisfaire les clients professionnels dans les domaines de la satisfaction de la clientèle, du service client et du rapport qualité-prix. Ce classement repose sur une évaluation minutieuse de plus de 100 000 jugements de décideurs sur un large éventail de 1009 entreprises issues de 88 secteurs. 

Méthodologie

Le « B2B Award suisse 2024/25 » est une enquête en ligne dans laquelle les membres du panel ont été interrogés sur leurs expériences avec différentes entreprises. Seuls les avis de décideurs occupant actuellement un poste de cadre moyen ou supérieur et ayant été clients de l’entreprise évaluée au cours des trois dernières années ont été pris en compte.

Les entreprises analysées ont été sélectionnées de manière indépendante grâce aux recherches menées par l’ISTQ sur les plus grands et plus importants fournisseurs dans les secteurs considérés. L’enquête auprès des clients a été entièrement réalisée à l’initiative d’ISTQ et sans la participation des entreprises analysées.

La vaste enquête auprès des clients comprenait plus de 100 000 évaluations sur un total de 1 009 entreprises issues de 88 secteurs. Les entreprises pour lesquelles au moins 50 évaluations ont été soumises ont été incluses dans l’analyse.

Les scores

L’étude scientifique d’une variété aussi complexe d’entreprises et de secteurs signifie que le large éventail de critères d’évaluation possibles qui semblent être individuellement pertinents pour chaque secteur doit être considérablement réduit. Ce n’est que de cette manière qu’il est possible de comparer un large éventail de prestations dans des secteurs variés, allant de la qualité des conseils d’un prestataire de services en matière de personnel au règlement des sinistres d’un assureur en responsabilité civile, en passant par le concept de service global d’une société de conseil en technologies de l’information.

C’est pourquoi l’évaluation d’environ 1 000 entreprises dans le cadre du « B2B Award suisse 2024/25 » a été réalisée à l’aide de trois scores simples, faciles à comprendre et, surtout, hautement comparables et valables :

• « Score de satisfaction client » (SSaC)
• « Score de service client » (SSeC)
• « Score de rapport qualité-prix » (RQP)

Les trois scores ont été conçus de manière à refléter les types d’expérience les plus divers dans tous les secteurs. À cette fin, les thèmes respectifs de la satisfaction de la clientèle, du service à la clientèle et du rapport qualité-prix ont été réduits aux « plus petits dénominateurs communs ».

Il en est résulté les trois questions suivantes, claires, faciles à comprendre, mais complexes et valables :

• Satisfaction client : Quel est votre degré de satisfaction en tant que client des entreprises suivantes du secteur [xyz] ?
• Service client : Quelle est votre expérience du service clientèle des entreprises suivantes dans le secteur [xyz] ?
• Rapport qualité-prix : Dans quelle mesure trouvez-vous les performances des entreprises suivantes du secteur [xyz] adéquates par rapport au prix demandé ?

Les expériences ont été évaluées sur une échelle de 1 (catastrophique) à 10 (exceptionnel).

Les scores (score de satisfaction client (SSaC), score de service client (SSeC) et score de rapport qualité-prix (RQP)) ont ensuite été calculés comme suit :

Pour déterminer les lauréats, les notes des entreprises analysées ont été classées à la fois entre les secteurs et au sein de leur secteur.

Les lauréats

Les 20 % les plus performants des 1 009 entreprises ont été sélectionnés dans tous les secteurs. Ces entreprises ont été récompensées par la mention « Exceptionnel ».

En outre, les « champions par secteur 2024/25 » ont été choisis dans un total de 88 secteurs. En plus de la première place dans chaque secteur, en fonction du nombre d’entreprises incluses dans l’évaluation, le TOP 2 (à partir de 6 entreprises par secteur) ou le TOP 3 (à partir de 9 entreprises par secteur), ou le TOP 5 (à partir de 15 entreprises par secteur), ou le TOP 7 (à partir de 21 entreprises par secteur) ont été récompensés.

Champions par secteur 2023

TOP 20% sur l’ensemble