En plus d’être fiable et très fonctionnelle, une application pour smartphone parfaitement conçue doit aussi s’avérer conviviale et visuellement attrayante. Malheureusement, de nombreuses applications restent loin de cet idéal dans la mesure où elles ne fonctionnent pas correctement, se bloquent sans cesse ou n’offrent pratiquement aucune valeur ajoutée à l’utilisateur. Dans le cadre de l’étude «App Award 2021» (prix de l’application 2021), l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a mené une enquête afin de savoir quelles applications destinées aux utilisateurs d’Android et d’iOS pouvaient véritablement enthousiasmer leurs clients et se rapprocher de ce qu’est une application parfaite pour smartphone. Pour le classement suisse ont été collectés plus de 63 000 avis de clients sur un total de 267 applications dans 39 secteurs.

L’étude a révélé de grandes différences entre les applications en termes de popularité. Tandis que les applications les mieux notées ont obtenu un score de satisfaction client de 7,9 points sur un maximum de 10, les moins bien notées n’ont obtenu que 5,2 points.

Les applications d’ifolor, bitiba, Farmy.ch, Swisscom, du supermarché en ligne Migros, de la Neue Aargauer Bank, de NET-A-PORTER, La Poste, zooplus et Ticketcorner figurent en tête de liste des gagnants tous secteurs confondus. Les secteurs proposant les applications les plus populaires en moyenne sont les services de livraison de produits d’épicerie, les épiceries à prix réduits, les services photo et les cosmétiques et parfums. Parmi ceux devant encore faire des progrès, il y a notamment les détaillants de meubles (boutiques en ligne), les fournisseurs de téléphonie mobile et les sites de rencontre.

Méthode

Le «App Award 2021» de l’ISTQ consiste en une enquête en ligne dans laquelle des panélistes, sélectionnés en fonction de leurs caractéristiques sociodémographiques afin de constituer un échantillon représentatif de la population, ont été interrogés sur leurs expériences avec diverses applications. Seuls les avis des personnes ayant utilisé activement l’application Android ou iOS respective au cours des deux dernières années ont été inclus.

Les applications étudiées ont été sélectionnées de manière indépendante par le biais de recherches menées par l’ISTQ sur les fournisseurs les plus importants et les plus significatifs dans les secteurs considérés. L’enquête auprès des clients a été réalisée de manière totalement autonome et sans la participation des entreprises étudiées.

Cette enquête de grande envergure a pris en compte plus de 63 000 avis de clients sur un total de 267 applications dans 39 secteurs. L’évaluation n’a conservé que les applications pour lesquelles au moins 100 évaluations ont été soumises.

Le score de satisfaction des applications

L’étude scientifique d’une variété aussi complexe d’applications et de secteurs contraint à réduire considérablement la large gamme de critères d’évaluation possibles à ceux semblant être individuellement pertinents pour chaque secteur. C’est le seul moyen d’effectuer une comparaison intersectorielle entre les composants d’applications les plus divers, allant de la gestion des contrats d’une application d’assurance au confort d’achat d’une application de librairie en passant par l’actualité de l’application d’un portail de voyage.

C’est pourquoi la satisfaction des clients avec les 267 applications étudiées dans le cadre de cet «App Award 2021» de l’ISTQ a été mesurée au moyen du «Score de Satisfaction des Applications» (SSA), outil simple, facile à comprendre, valide et surtout permettant d’établir des comparaisons pertinentes. Ce score de satisfaction des applications (SSA) a été conçu de telle sorte qu’il est en mesure de représenter les types d’expériences les plus variés tous secteurs confondus. Pour cela, le thème de la satisfaction des applications a été réduit au «plus petit dénominateur commun».

Ce processus a permis de dégager la question suivante, claire, facilement compréhensible et pourtant valide et permettant de représenter des faits complexes:

Comment évaluez-vous votre expérience avec les applications suivantes du secteur [xyz]?

L’échelle d’évaluation des expériences s’étendait de 1 (expériences très négatives) à 10 (expériences très positives). Le score de satisfaction des applications a ensuite été calculé comme suit:

Pour déterminer les gagnants, les scores de satisfaction des applications étudiées ont été classés à la fois au sein de chaque secteur et tous secteurs confondus.

Les gagnants

Le TOP 20% a été déterminé à partir d’un total de 267 applications tous secteurs confondus. Ces applications ont obtenu le «App Award 2021».

En outre, les meilleures applications identifiées dans chacun des 39 secteurs étudiés ont également reçu le «App Award 2021». En plus de la 1^re place dans chaque secteur et en fonction du nombre d’applications soumises à évaluation et de leur score, les applications dans le top 3 (à partir de 10 applications par secteur) et celles dans le top 5 (à partir de 15 applications par secteur) ont également été récompensées.

Les gagnants se trouvent ici:

Meilleures applications tous secteurs confondus

Meilleures applications au sein des secteurs – Alimentation
Meilleures applications au sein des secteurs – Banques et assurances
Meilleures applications au sein des secteurs – Voiture et transport
Meilleures applications au sein des secteurs – Communication, médias et divertissement
Meilleures applications au sein des secteurs – Voyage et tourisme
Meilleures applications au sein des secteurs – Shopping, mode et lifestyle
Meilleures applications au sein des secteurs – Sport, loisirs et détente
Meilleures applications au sein des secteurs – Technique et profession
Meilleures applications au sein des secteurs – Habitat et vivre

Les entreprises suivantes ont été récompensées du «App Award 2021» de l’ISTQ en tant que meilleures applications tous secteurs confondus:

Les entreprises suivantes ont été récompensées du «App Award 2021» de l’ISTQ en tant que meilleures applications dans des secteurs individuels: