Services de colis express 2016 – évaluation des prix, de la qualité d’envoi et du service

Services de colis express 2016 – évaluation des prix, de la qualité d’envoi et du service

Quand les colis doivent arriver rapidement à destination, le recours à un envoi express s’impose. Ce dernier permet la plupart du temps une livraison au plus tard le lendemain à midi, du moins en théorie. Pour ce qui est de la pratique, l’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) a mené une étude indépendante concernant les délais de livraison, la qualité de l’envoi et les prix chez les quatre grands prestataires de service de livraison express du pays.

Les prestataires suivants ont été testés :

  • DHL
  • FedEx
  • La Poste
  • UPS

L’évaluation se base sur les performances des prestataires dans les quatre principales catégories suivantes qui ont été intégrées dans la note globale avec différentes pondérations :

  1. Service : la remise des colis (par enlèvement ou dans une filiale) s’est-elle déroulée sans problème ? Comment les clients testeurs ont-ils été traités ? (20 % de la note)
  2. Qualité de l’envoi : les colis et leur contenu sont-ils arrivés à l’heure et intacts ? (45 % de la note)
  3. Prix : combien coûte l’envoi express dans le pays et vers l’étranger ? (35 % de la note)

Chaque prestataire a été mis à l’épreuve avec chacun cinq envois de colis qui ont voyagé entre Berne, Bâle, Zurich, Lucerne et St Gall. L’option d’envoi choisie était toujours express, pour laquelle le colis était censé arriver à destination au plus tard le lendemain à 12 h.

Les prix ont été relevés pour les envois express nationaux selon cinq tailles de colis et quatre points d’envoi et de destinations différents. De la même manière, les prix ont été relevés pour les envois express à l’international selon cinq tailles de colis différentes. Aussi bien pour les envois nationaux qu’internationaux, dans le cas où plusieurs variantes étaient proposées (paiement en espèces ou par carte de crédit), l’option choisie a toujours été la moins chère.

 

Des livraisons pas toujours ponctuelles et de grandes différences de prix

La bonne nouvelle : tous les colis-tests sont arrivés à destination. La moins bonne : ils ne sont pas tous arrivés à l’heure. FedEx et La Poste sont arrivés dans les temps impartis, mais avec DHL, seuls trois colis sur cinq ont respecté les délais. Les deux colis restants sont arrivés à destination un jour plus tard. Il y a eu un « retardataire » avec UPS, mais le colis est tout de même arrivé le jour prévu, avec trois heures de retard.

La livraison en elle-même n’a pas toujours été sans problème : dans 15 % des cas, le livreur n’a par exemple pas pris la peine de sonner et a simplement déposé le colis ou bien l’a remis à un voisin, alors que le client testeur était chez lui.

En ce qui concerne les coûts d’envoi, l’évaluation a fait apparaitre des différences de prix étonnamment grandes. Par exemple, l’envoi d’un colis de 30x20x20 cm et d’un poids de 5 kg sur le territoire suisse coûte seulement 16,79 francs chez DHL alors qu’UPS ne demande pas moins de 50 francs, autrement dit quasiment le triple. Pour les autres tailles de colis, l’écart des prix était encore plus important. L’exemple le plus flagrant montre que le client peut économiser environ 85 % s’il choisit le prestataire le moins cher plutôt que son homologue le plus onéreux.

Il en est de même pour les envois vers l’étranger : tandis que La Poste demande 152 francs pour l’envoi d’un colis (30x20x20 cm, 5 kg) de Zurich à Berlin, UPS facture 357,10 francs pour le même service. Le potentiel d’économie le plus important pour l’envoi vers l’étranger était de près de 70 %.

Des colis rarement sales, des contenus généralement intacts

Une livraison rapide à bas prix en ravit plus d’un, sauf si le colis arrive à destination sévèrement abîmé. L’étude a donc également pris en compte l’état physique du colis. Toutefois, il n’y a pas eu grand-chose à redire à ce niveau-là : des traces de choc, de chute, ou d’écrasement du colis n’ont été relevées que dans 10 % des cas. Et même en présence de telles traces, le contenu lui-même du colis était la plupart du temps intact. Un réel problème de transport ayant causé l’endommagement du contenu n’a été enregistré qu’une seule fois.

Pour finir, le service d’enlèvement du colis a lui aussi été évalué. La Poste ne proposant pas d’enlèvement des colis pour les envois express, le service de dépôt au bureau de poste a été évalué. Pour les trois autres prestataires, c’est le service d’enlèvement qui a été évalué. Conclusion : même si tout fonctionne correctement, un tiers des employés chargés de l’enlèvement des colis avait l’air très stressé, voire nettement énervé pour certains. Bien que le métier soit certainement exigeant, un peu plus de sympathie dans la relation avec les clients serait souhaitable. Un effort sur l’orientation client serait également le bienvenu en amont car souvent, le déroulement de l’enlèvement du colis n’était pas clair.

La Poste, vainqueur au classement général, suivie par DHL et FedEx

La Poste est le prestataire qui a généralement le mieux rempli les critères fixés et ressort gagnante de l’évaluation, suivie par DHL et FedEx. La Poste convainc par les meilleurs prix et le meilleur service, ainsi que par une très bonne note pour la qualité d’envoi. En deuxième place, DHL a marqué la plupart de ses points grâce à ses prix compétitifs. En troisième place, FedEx proposait la meilleure qualité d’envoi.

 

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude contre une contribution de 1 850 francs (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test (Top 2)

Service

 EntrepriseRésultatNote
1La Poste100%6,0 | très bien
2FedEx94%5,7 | très bien

Qualité de l'envoi

 EntrepriseRésultatNote
1FedEx100%6,0 | très bien
2La Poste94%5,7 | très bien

Prix

 EntrepriseRésultatNote
1La Poste89%5,5 | bien
2DHL83%5,1 | bien