La recherche d’hôtels et la réservation sur Internet est de plus en plus appréciée. En Suisse, 25 % des réservations se font déjà par Internet. Ce sont surtout les portails de réservation d’hôtels qui sont utilisés, mais aussi, de plus en plus de métaportails qui comparent ces portails de réservation. Les avantages de ces portails de réservation hôtelière sont plus qu’évidents : on obtient rapidement une vue d’ensemble, on peut comparer les prix et réserver directement. Mais quelle est la réelle qualité de ces portails, tiennent-ils leurs promesses et quels sont ces portails avec leurs avantages ?

L‘Institut Suisse pour les Tests de Qualité (ISTQ) a dressé un tableau comparatif détaillé des portails de réservation dans un test actuel. Le test a porté sur les portails d’hôtel disponibles au moins en allemand et en français, qui indiquent le Franc Suisse comme devise, et permettant des réservations sur la base d’offres étendues. Dans l’ensemble, le tableau comparatif concerne les 12 portails hôteliers suivants :

• 1-2-fly.ch (TUI)
• Agoda.com (Priceline, wie Booking.com)
• Amoma.com
• Booking.com (Priceline)
• eBookers.ch
• Hotel.ch (Hotelplan | Migros)
• Hotel.info
• Hotelpronto.ch
• Hotels.ch | hotels.com
• Hrs.de
• Swisshotels.com
• Travel.ch (Hotelplan | Migros).

De nombreux portails de réservations d’hôtels sont gérés par des entreprises suisses

Derrière quelques-uns les portails testés se cachent des entreprises suisses telles que 1-2-fly.ch, amoma.com, ebookers.ch, hotel.ch, swisshotels.com, travel.ch. Cependant, les utilisateurs ne bénéficient pas automatiquement des relations juridiques obéissant au droit suisse. Dans le cas d’amoma.com, à titre d’exemple, les relations commerciales relèvent du droit de Hong Kong.

De plus, tous les portails de réservation d’hôtels proposent également des hôtels en dehors de la Suisse (c’est-à-dire dans le monde entier). La seule exception concerne swisshotels.com, comme son nom l’indique. Le site exploité comme projet commun des CFF et des associations d’hôtellerie et de tourisme se limite à l’offre des hôtels suisses.
L’étude des portails hôteliers a été réalisée de manière détaillée

• 87 critères de l’offre
• 5 E-mail tests du service clientèle, évalués sous 15 critères à chaque fois
• 5 tests téléphoniques du service clientèle, évalués sous 15 critères à chaque fois
• Contrôles détaillés sur toute la gamme de l’offre avec 30 cas-tests pour tous les 12 portails
• Contrôle de prix détaillé avec 30 hôtels testés pour l’ensemble des 12 portails.

Les secteurs principaux suivants peuvent être étudiés:

Service proposé : dans ce domaine, il a été analysé quels étaient les services proposés au client par les portails. Entre autres critères : les langues disponibles, la hotline (disponibilité, coût, accessibilité), service de messagerie en ligne pour le client (disponibilité), droit applicable, possibilités d’annulation et de changements de réservation et fonctions « mon compte en ligne ». De plus, les garanties possibles de portails ont été prises en considération. Ce domaine représentait 30 % de la valeur globale.

Prix : Dans ce secteur, les prix des cas-tests (hôtels choisis) ont été comparés sur tous les portails. Les hôtels se situaient en Suisse mais aussi dans le reste de l‘Europe. L’étude a tenu compte du fait que le petit déjeuner était compris ou non dans le prix. Ce domaine représentait 20 % de la valeur globale.

Gamme proposée : Dans ce secteur, l’étude évalue combien de correspondances ont été obtenues pour les demandes de recherche tests. Ce domaine représentait 20 % de la valeur globale.

Transparence : Dans ce secteur, l’étude évalue avec quelle qualité le site dirige le client, quels filtres et quelles possibilités de recherche sont proposés et quelles informations sont indiquées pour chaque hôtel. De plus, les FAQ et les conditions générales et/ou conditions d’utilisation ont été étudiées quant à leur caractère complet et leur lisibilité. Ce domaine représentait 20 % de la valeur globale.

Service client : Dans ce domaine, le service clientèle par téléphone et par E-mail a été étudié de manière approfondie à partir de demandes tests. Ce domaine représentait 10 % de la valeur globale.

Les portails de réservation d’hôtels: de purs intermédiaires sans responsabilité

La prestation des portails de réservation d’hôtels étudiés consiste à apporter une bonne vue d’ensemble et à simplifier la réservation. Une responsabilité n’est prévue ni pour les prix ni pour la réservation proprement dite. Il n’existe que deux exceptions : hotel.ch de Migros dont les conditions générales proposent son aide en cas de surréservations et Agoda garantissant quant à lui la disponibilité de la chambre.

Toutefois, certains portails parlent de prix garantis. Ce qui est compris par-là, c’est la garantie du prix le plus avantageux de certains portails, une garantie qui s’applique lorsque la même chambre peut être obtenue ailleurs à un meilleur prix.

1-2-fly.ch constitue un cas particulier : il semble qu’il intervienne comme intermédiaire pour les hôtels et que l’on propose directement des contingents. Dans le dernier cas, le portail assume une plus grande responsabilité. Cependant, on ne peut pas voir sur le portail quels sont les hôtels concernés et quelles sont les conditions qui s’appliquent.

Même si les problèmes sont rares lors d’une réservation, peu de choses sont prévues pour y remédier. Les portails excluent presque toute responsabilité. À cela s’ajoute le fait que les conditions d’utilisation reposent souvent sur un droit et un for juridique situé en dehors de la Suisse. C’est là que la plupart des opérateurs suisses marquent des points.

Un conseil téléphonique est proposé par presque tous les portails de réservation d’hôtels. A l’exception d’Agoda dont la Hotline exige d’entrer un numéro de réservation. De même, un conseil par messagerie électronique est proposé par tous les portails à l’exception d’Amoma.

D’une manière générale, les opérateurs suisses sont en tête dans cette catégorie : Travel.ch a les meilleures offres de service, suivi de hotel.ch et de swisshotels.com.

Prix: cela vaut la peine de comparer

Les chambres d’hôtel sont commercialisées aujourd’hui de multiples manières et par les canaux les plus divers. La même chambre peut donc avoir un prix différent selon la commercialisation qui en est faite. Ainsi, les prix des mêmes catégories de chambres d’un hôtel peuvent varier d’un portail de réservation à l‘autre. Les différences sont souvent considérables. Certains portails offrent fréquemment de meilleurs prix que les autres portails de réservation.

Selon le Test de l’ISTQ, les prix d‘amoma.com étaient en moyenne les meilleurs, suivis de booking.com et d’agoda.com (les deux provenant du même groupe). Cela concerne à la fois les hôtels suisses et les hôtels internationaux.

Gamme de proposée: plus il y a d’offres, mieux c’est

Outre les prix, c’est également la sélection des hôtels pouvant être réservés sur les portails qui font la qualité d’un opérateur. D’une manière générale : plus il y a d’offres, mieux c’est. Il apparaît en particulier que plus d’un opérateur en prend à son aise dans la liste des correspondances. L’indication ne se limite pas à la seule ville indiquée mais présente des correspondances automatiques s‘étendant à un périmètre considérable.

Booking.com propose l’offre la plus large d’hôtels disponibles toutes catégories confondues, suivi d’eBookers et d’Amoma. Les villes et les régions suisses ont été testées à cette occasion.

Les possibilités de recherche et les informations augmentent la transparence des opérateurs

Les fonctionnalités des portails de réservation ont un fort impact sur la satisfaction des clients. Plus la recherche et le filtrage sont précis, plus il est simple de trouver les hôtels appropriés. Plus les informations sont détaillées sur un hôtel, moins on risque d’être déçu au bout du compte.

C’est en particulier hrs.de qui a marqué des points dans ce domaine en tant qu’opérateur le plus transparent avec nombre de possibilités et de bonnes descriptions des hôtels suivis de Booking.com et de hotels.ch.

Service clientèle : de l’aide quand on ne s’en sort plus tout seul

D’une manière générale, les propositions des portails de réservation d’hôtel doivent être organisées de manière à se passer du service clientèle de l‘opérateur. Mais que faire si ce n’est pas le cas ? La plupart des portails de réservation d‘hôtels proposent les méthodes courantes de service clientèle par téléphone et l’accompagnement par E-mail. Dans certains cas, le service clientèle règle volontiers des questions de détail et appelle des hôtels consultés, par exemple pour savoir s’ils acceptent les animaux domestiques.

Suivi de hotels.ch et d’hotelpronto.ch, c’est Booking.com a proposé le meilleur service clientèle dans son ensemble. travel.ch était en tête pour le service clientèle par E-mail ; hotel.info a été le plus convaincant pour le service clientèle téléphonique.

Booking.com vainqueur toutes catégories devant Swisshotels.com et eBookers.ch

Tous secteurs confondus, booking.com sort vainqueur des essais de l‘étude. De très bons résultats ont été obtenus par les portails de réservation Swisshotels.com et eBookers.ch, Swisshotels.com n’intervenant que pour les hôtels en Suisse. amoma.com, avec les meilleurs prix en moyenne, obtient la 4ème place dans l’évaluation globale, suivi de hotels.ch et hotel.info. Dans le résultat d’ensemble, les opérateurs tirant le moins bien leur épingle du jeu étaient les opérateurs hotel.ch, 1-2-fly.ch et hotelpronto.ch.

Les détails des résultats de l’étude sont disponibles auprès de SIQT (info@siqt.ch) pour une contribution symbolique de 1.850 CHF, majorée de la TVA.