Portails de comparaison d’assurances automobile 2016 – Évaluation de la recherche & du confort d’utilisation, de la transparence, des tarifs et du service client

Portails de comparaison d’assurances automobile 2016 – Évaluation de la recherche & du confort d’utilisation, de la transparence, des tarifs et du service client

C’est bien connu : on peut souvent faire des économies en changeant d’assurance auto. Pourtant, beaucoup abandonnent cette idée face à la pénible tâche consistant à comparer les conditions et les tarifs. C’est précisément là que les portails de comparaison d’assurances automobile interviennent : ils promettent un aperçu compact et un changement de prestataire simplifié. L’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ), organisme indépendant, a mené l’enquête pour découvrir quel est le comparateur qui vous apporte la meilleure aide pour vous en sortir dans cette jungle des tarifs.

Dans le viseur de l’étude : le confort d’utilisation du portail lors des recherches individuelles de tarifs, la transparence, la comparaison entre les tarifs pour des profils utilisateurs donnés, ainsi que le service client.

Les sections « assurances automobile » des portails de comparaison suivants ont été testées :

  • anivo.ch
  • bonus.ch
  • comparis.ch
  • verivox.ch

Le résultat du test se base sur les performances des portails de comparaison en fonction des quatre catégories principales suivantes affectées par des coefficients :

  1. Recherche & Confort : le portail de comparaison est-il pratique à utiliser ? Les options de recherches des assurances automobile sont-elles suffisamment variées et adaptées au client ? (20 % de la note finale)
  2. Transparence : les performances des assurances comparées sont-elles présentées de façon transparente et informative ? (20 % de la note finale)
  3. Tarifs : quel est le portail qui propose les tarifs les plus bas à trois clients exemples aux besoins différents ? (40 % de la note finale)
  4. Service client : les clients mystères ont-ils été conseillés de manière complète et compétente et ce, avec amabilité ? (20 % de la note finale)

Les performances dans ces catégories recherche & confort, transparence, tarifs et service client ont également été analysées par des experts.

Recherche & Confort

Pour ce qui est des demandes de comparaisons, tous les portails ont pu marquer des points en orientant correctement l’utilisateur à travers leurs options de recherche. En effet, grâce à des encadrés et à des explications rapides de certains aspects précis, les utilisateurs sont bien accompagnés tout au long de ce processus. Chaque portail propose également de nombreuses informations pertinentes (par ex. le kilométrage annuel, l’emplacement du parking de nuit, le canton d’immatriculation, l’étendue de la couverture). Seules les prestations supplémentaires comme l’assistance ou la couverture pour faute grave ne pouvaient être sélectionnées que chez deux prestataires (anivo.ch et verivox.ch). Les informations concernant une éventuelle assurance passager ou assurance bris de glace pouvaient être sélectionnées chez trois prestataires sur quatre (tous sauf verivox.ch et comparis.ch).

Au niveau de la recherche, certain aspects pourraient toutefois être encore améliorés. Sur les pages bonus.ch et verivox.ch, il manque, par exemple, une fonction de recherche par terme qui peut être utile en cas de recherche d’informations bien spécifiques sur un assureur. L’enregistrement du résultat de la comparaison des assurances en vue d’une consultation ultérieure n’est pas toujours évident. Sur comparis.ch, il faut d’abord s’enregistrer, et sur bonus.ch, l’option est tout simplement inexistante. On note aussi une marge d’amélioration possible au niveau du confort pour ce qui est de la modification des critères de recherche (par ex. choix d’une autre étendue de couverture ou franchise) directement depuis la page des résultats. Cette possibilité qui fait gagner du temps n’était présente dans sa totalité que sur anivo.ch, tandis que verivox.ch proposait tout au moins d’affiner la recherche par des prestations supplémentaires.

Du point de vue de la sécurité, le doute s’installe : sur bonus.ch, le cryptage des données utilisateur lors de l’indication des critères de recherche n’est pas garanti.

Dans la catégorie recherche & confort, le meilleur résultat est attribué à anivo.ch (5,4 « bien »), suivi par comparis.ch en deuxième place (4,8, « bien »).

Transparence

Le modèle d’entreprise était bien visible pour tous les prestataires, et les différentes assurances automobiles comparées étaient indiquées dans presque tous les cas. Par contre, aucun des portails concernés par l’étude n’indiquait quelles étaient les assurances automobiles qui n’étaient pas inclues dans la comparaison.

Du point de vue de la présentation des résultats, les informations sur les assurances automobile différaient parfois de façon spectaculaire : le montant de la couverture pour les assurances responsabilité civile, par exemple, n’était présenté que sur verivox.ch, et même les prestations inclues dans les assurances casco partielles et complètes étaient en partie manquantes. Un seul portail (verivox.ch) proposait un lien vers les conditions générales des assurances au format PDF. Autre détail qui ne passe pas inaperçu : sur comparis.ch, la page des résultats n’indique pas clairement quelle offre était proposée par quelle compagnie, il faut d’abord cliquer sur une offre pour connaître le nom de l’assureur.

Dans la catégorie transparence, c’est verivox.ch qui sort vainqueur avec la note 5,1 (« bien ») suivi par bonus.ch avec 4,8 (« bien »).

Tarifs

Afin de vérifier quel est le portail qui propose le meilleur potentiel d’économies, nous avons recherché le tarif d’assurance automobile le plus avantageux pour trois clients exemples différents. Les « tarifs avantageux » des quatre portails ont ensuite été comparés entre eux. Pour ce faire, les tarifs devaient couvrir certaines attentes de bases prédéterminées. Les prestations supplémentaires ne faisant pas partie des attentes de bases, mais qui se retrouvaient quand même inclues dans le tarif, n’étaient pas prises en compte. Pour le calcul des points, on a évalué les tarifs avantageux ne prenant pas en compte le modèle d’épargne (proposés uniquement sous certaines conditions, comme le recours à des garages agréés en cas de sinistre ou un taux d’alcoolémie au volant de zéro), mais aussi ceux qui prennent en compte le modèle d’épargne.

Il en ressort qu’il est possible de faire des économies dès le choix du portail de comparaison. En effet, sur anivo.ch, le tarif le moins cher pour une grande conductrice (responsabilité civile et casco partielle) était 105 francs plus cher que les tarifs les moins chers indiqués par tous les autres portails. Potentiel d’économie : 13 %.

Le portail qui donnait les tarifs les moins chers en moyenne pour tous les scénarios était comparis.ch, qui sort donc vainqueur de cette épreuve avec la note 6,0 (« très bien »). Sur ses talons, bonus.ch s’installe en deuxième place avec 6,0 (« très bien ») aussi.

Service client

Pour finir, l’étude s’est concentrée sur l’accessibilité et la compétence du service client. Pour ce faire, les quatre portails de comparaison d’assurances automobile ont été contactés par e-mail et on leur a posé cinq questions concernant des termes spécifiques aux assurances ou des caractéristiques générales d’assurances automobile. Les taux de réponse laissent à désirer : 20 % des e-mails sont tout simplement restés sans réponse.

C’est le service client d’anivo.ch qui s’en sort le mieux avec 5,7 (« très bien), suivi par verivox.ch (5,1, « bien »).

Anivo.ch est le grand vainqueur de l’étude, suivi par verivox.ch

C’est anivo.ch qui a le mieux répondu aux critères de l’étude, et ressort vainqueur avec 5,4 (« bien »), suivi de très près par verivox.ch (5,4, « bien »).

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude en contrepartie d’une contribution de 1 850 francs (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 2

Recherche & Confort

 EntrepriseRésultatNote
1anivo.ch87,4%5,4 | bien
2comparis.ch76,0%4,8 | bien

Transparence

 EntrepriseRésultatNote
1verivox.ch82,1%5,1 | bien
2bonus.ch76,9%4,8 | bien

Tarifs

 EntrepriseRésultatNote
1comparis.ch100,0%6,0 | très bien
2bonus.ch99,8%6,0 | très bien

Service client

 EntrepriseRésultatNote
1anivo.ch94,3%5,7 | très bien
2verivox.ch81,3%5,1 | bien