Opérateurs mobile 2017 (prépayé et postpayé) : évaluation des conditions, des offres et du service

Opérateurs mobile 2017 (prépayé et postpayé) : évaluation des conditions, des offres et du service

Que ce soit pour téléphoner, chatter, surfer, payer, utiliser des services de streaming ou de GPS, le téléphone portable évolue de jour en jour vers un outil numérique universel, avec toujours plus d’usages. Pour éviter les mauvaises surprises en recevant la facture, il est plus que jamais indispensable de veiller à choisir le bon forfait. Dans sa dernière étude, l’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) s’est intéressé de près aux forfaits pré et postpayés de 21 opérateurs mobiles différents.

Les fournisseurs suivants ont été testés :

  • ALDI SUISSE mobile (prépayé)
  • CoopMobile (pré- et postpayé)
  • Das ABO (pré- et postpayé)
  • ERA (prépayé)
  • FREEFON (postpayé)
  • Lebara (prépayé)
  • Lycamobile (prépayé)
  • M-Budget Mobile (pré- et postpayé)
  • MUCHO (prépayé)
  • ok.- (prépayé)
  • Ortel Mobile (prépayé)
  • primacall (postpayé)
  • Quickline (postpayé)
  • Salt (pré- et postpayé)
  • Sunrise (pré- et postpayé)
  • Swisscom (pré- et postpayé)
  • TalkEasy (prépayé)
  • TalkTalk (pré- et postpayé)
  • upc (postpayé)
  • Wingo (postpayé)
  • yallo (pré- et postpayé)

Les critères de test ont été répartis en quatre catégories avec différentes pondérations :

  • Conditions : qu’en est-il des coûts et des conditions contractuelles des tarifs prépayé et postpayé en question ? (50 % du résultat global)
  • Étendue de l’offre : quelle est l’étendue des tarifs Prepaid et Postpaid ? (10 % du résultat global)
  • Transparence & Confort : les principaux coûts et conditions sont-ils clairement énoncés ? Le site Internet est-il convivial ? (20 % du résultat global)
  • Service client : l’accueil réservé aux clients mystères a-t-il été aimable et avenant ? Les conseils étaient-ils complets et avisés ? (20 % du résultat global)

Les prestations dans les catégories Conditions, Transparence & Confort et Étendue de l’offre ont été analysées par des experts. Le service client a pour sa part été évalué par des clients mystères qualifiés. Chaque opérateur a été testé cinq fois par téléphone et cinq fois par e-mail.

Les conditions

Pour l’analyse des conditions, ce sont les coûts et conditions des forfaits pré et postpayés les moins chers de chaque prestataire pour 3 profils d’utilisateurs qui ont été pris en compte. Des différences de prix considérables entre les prestataires en sont ressorties, quelle que soit l’option de paiement. Dans certains cas le potentiel d’économie allait jusqu’à 80 %, aussi bien en prépayé qu’en postpayé. Voici un exemple concernant les options prépayées : pour une faible utilisation (65 minutes d’appel, 30 SMS et pas de données), les prix vont de CHF 8,99/mois chez Salt à CHF 22,83/mois chez Lebara. Bon à savoir : il n’est pas possible de désigner UN prestataire moins cher que tous les autres pour les forfaits prépayés. Différents opérateurs se placent comme opérateur le moins cher selon le profil utilisateur.

Quel que soit le scénario, l’opérateur proposant les meilleures conditions de forfait prépayé est Lycamobile. Salt et Sunrise occupent respectivement la deuxième et troisième place.

L’évaluation des abonnements fait également ressortir d’impressionnantes différences de prix. Rien que pour un utilisateur normal, la fourchette de prix va déjà de CHF 25 à CHF 60/mois, mais pour l’utilisateur intensif, l’écart est fulgurant : de CHF 29,90 chez CoopMobile à CHF 150,35/mois chez primacall ! Le potentiel moyen d’économie en choisissant l’opérateur le moins cher est de 66 %.

L’abonnement aux meilleures conditions a été déniché chez Wingo, suivi par celui de M-Budget Mobile et de CoopMobile.

L’étendue de la gamme

Les offres des forfaits prépayés sont très différentes selon les prestataires. Seule la moitié des opérateurs propose des packages avec des minutes d’appel incluses et les SMS illimités. Les appels illimités vers les lignes fixes ou vers tous les opérateurs n’étaient quasiment jamais proposés. Les forfaits avec jusqu’à un gigaoctet de données sont disponibles chez plusieurs opérateurs, mais impossible de trouver des offres proposant un volume de données plus important.

C’est Lycamobile qui a su au mieux convaincre les analystes, suivi de Sunrise et yallo, tous deux en deuxième place.

Pour ce qui est des offres postpayées, les opérateurs ne se différencient pas trop non plus. Ils proposent tous, d’une manière générale, un forfait avec 1 Go de données, et la moitié dispose même d’offres pour un volume de données supérieur à 7 Go. Onze des treize prestataires proposent les SMS illimités, ou des packages d’au moins 200 SMS, ou encore les appels illimités vers tous les opérateurs.

Salt, Sunrise, Swisscom et yallo constituent quatre opérateurs de forfaits postpayés qui cochent quasiment toutes les options du portfolio. Ils se partagent donc la première place de cette catégorie.

La transparence & le confort

Que ce soit pour les forfaits pré ou postpayés, la plupart des opérateurs disposent d’une présentation transparente des tarifs et des coûts. La structure des sites Internet est généralement agréable, simple d’utilisation et claire.

Mention très bien à ALDI SUISSE mobile chez les opérateurs de forfaits prépayés pour son site internet. Il ressort vainqueur dans cette catégorie. Pour leur site Internet réussi, Swisscom se place en deuxième place et M-Budget Mobile et Salt en troisième place.

Chez les opérateurs d’abonnements, yallo, M-Budget et Wingo se placent en haut du classement de cette sous-catégorie.

Le service client

Les différents services client ont été testés avec des demandes de conseil et des questions concernant les détails de certains produits ou les commandes, le tout aussi bien par téléphone que par e‑mail. L’évaluation prenait particulièrement en compte la compétence, la joignabilité et l’amabilité.

Le résultat : dans environ 15 % des cas, les opérateurs des forfaits prépayés demeuraient injoignables, même après deux tentatives d’appel. Les analystes ont été particulièrement surpris par le style de MUCHO : en effet, le service client n’est joignable qu’en appelant depuis un numéro de ce même opérateur. Point positif : pour les forfaits pré et postpayés, les employés du service client étaient généralement aimables et prenaient le temps de s’occuper des clients. Ils donnaient quasiment toujours les bonnes réponses quoiqu’ils auraient pu développer un peu plus.

Pour ce qui est du contact par e-mail, les prestataires ont encore des efforts à faire : dans la moitié des cas, pour des questions concernant les forfaits prépayés, les e-mails restaient sans réponse, même après 4 jours. Les quelques réponses reçues manquaient souvent de clarté et donc d’efficacité. Pour les questions concernant les forfaits postpayés, ce n’est pas beaucoup mieux : 30 % des e-mails restaient sans réponse.

Pour le service client des prestataires de forfaits prépayés, Salt, ok.- et Swisscom s’en sortent le mieux.

Pour les forfaits postpayés, ce sont Das-Abo, Salt et yallo.

Lycamobile, grand gagnant des forfaits prépayés. Wingo l’emporte chez les postpayés.

C’est Lycamobile qui a su répondre au mieux aux attentes de l’évaluation, cet opérateur se démarque particulièrement dans l’évaluation des forfaits prépayés par ses conditions avantageuses et la diversité de ses offres. En deuxième position du classement, Salt sort du lot grâce à un bon service client. La troisième place est occupée par Sunrise avec ses bonnes conditions et un vaste choix dans les offres.

Parmi les forfaits postpayés, c’est Wingo qui sort vainqueur de l’évaluation générale, notamment grâce à ses conditions avantageuses. Disposant lui aussi de conditions intéressantes et de bons résultats côté transparence et confort, le prestataire M-Budget occupe la deuxième place, suivi de CoopMobile.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude contre une contribution de 2’100 francs (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

 

  

 

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

conditions (prépayé)

 EntrepriseRésultatNote
1Lycamobile90%5,5 | très bien
2Salt88%5,4 | bien
3Sunrise83%5,2 | bien

l'étendue de la gamme (prépayé)

 EntrepriseRésultatNote
1Lycamobile100%6,0 | très bien
2Sunrise & yallo99%5,9 | très bien

transparence & confort (prépayé)

 EntrepriseRésultatNote
1ALDI SUISSE mobile97%5,8 | très bien
2Swisscom96%5,8 | très bien
3M-Budget Mobile & Salt93%5,7 | très bien

service client (prépayé)

 EntrepriseRésultatNote
1Salt88%5,4 | bien
2ok.-84%5,2 | bien
3Swisscom78%4,9 | bien

conditions (postpayé)

 EntrepriseRésultatNote
1Wingo96%5,8 | très bien
2CoopMobile85%5,2 | bien
3M-Budget Mobile80%5,0 | bien

l'étendue de la gamme (postpayé)

 EntrepriseRésultatNote
1Salt, Sunrise, Swisscom, yallo95%5,7 | très bien

transparence & confort (postpayé)

 EntrepriseRésultatNote
1yallo97%5,9 | très bien
2M-Budget Mobile96%5,8 | très bien
3Wingo95%5,8 | très bien

service client (postpayé)

 EntrepriseRésultatNote
1Das ABO78%4,9 | bien
2Salt78%4,9 | bien
3yallo77%4,8 | bien