Opérateurs de téléphonie mobile (Prepaid et Postpaid) : test des conditions, de la transparence et du confort, du service client et de l’étendue de l’offre

Opérateurs de téléphonie mobile (Prepaid et Postpaid) : test des conditions, de la transparence et du confort, du service client et de l’étendue de l’offre

Les portables et smartphones font partie intégrante de notre quotidien. Nous utilisons désormais davantage notre smartphone que notre ordinateur pour surfer sur Internet. Si vous êtes à la recherche de nouveaux tarifs pour téléphoner, chatter ou surfer en Suisse, vous avez le choix entre un grand nombre de tarifs Prepaid et Postpaid et plusieurs opérateurs. L’Institut Suisse pour les Tests de Qualité (ISTQ) s’est penché sur la question afin de trouver les meilleurs rapports qualité/prix.
 

 

 

 

 

Les 20 opérateurs de téléphonie mobile suivants ont fait l’objet de ce test :

  • aldi-mobile.ch (Prepaid)
  • coopmobile.ch (Prepaid et Postpaid)
  • das-abo.ch (Postpaid)
  • freefon.ch (Postpaid)
  • lebara.ch (Prepaid)
  • lycamobile.ch (Prepaid)
  • shop.m-budget.mogros.ch (Prepaid et Postpaid)
  • muchomobile.ch (Prepaid)
  • okpunktstrich.ch (Prepaid)
  • ortel.ch (Prepaid)
  • primacall.ch (Postpaid)
  • quickline.ch (Postpaid)
  • salt.ch (Prepaid et Postpaid)
  • sunrise.ch (Prepaid et Postpaid)
  • sunrise24.ch (Postpaid)
  • swisscom.ch (Prepaid et Postpaid)
  • talk-talk.ch (Prepaid et Postpaid)
  • talkeasy.ch (Prepaid)
  • upc-cablecom.ch (Postpaid)
  • yall0.ch (Prepaid et Postpaid)

Les critères de test ont été répartis en quatre catégories avec différentes pondérations :

  • Conditions : qu’en est-il des coûts et des conditions contractuelles des tarifs Prepaid et Postpaid en question ? (50 % du résultat global)
  • Transparence & Confort : les principaux coûts et conditions sont-ils clairement énoncés ? Le site Internet est-il convivial ? (20 % du résultat global)
  • Service client : l’accueil réservé aux clients mystères a-t-il été aimable et avenant ? Les conseils étaient-ils complets et avisés ? (20 % du résultat global)
  • Étendue de l’offre : quelle est l’étendue des tarifs Prepaid et Postpaid ? (10 % du résultat global)

Les prestations dans les catégories Conditions, Transparence & Confort et Étendue de l’offre ont été analysées par des experts. Le service client a pour sa part été évalué par des clients mystères qualifiés. Chaque opérateur a été testé cinq fois par téléphone et cinq fois par e-mail.

Conditions

Pour l’analyse des conditions, les coûts et conditions contractuelles des tarifs les plus bas ont été pris en compte pour quatre profils typiques d’utilisation : utilisateur occasionnel, utilisateur normal, grand utilisateur et très grand utilisateur. Il s’est avéré qu’il n’existait pas d’opérateur moins cher que les autres pour tous ces types d’utilisation. En fonction des comportements téléphoniques ou de l’utilisation d’Internet, c’est parfois un opérateur et parfois un autre qui s’est révélé le mieux adapté. Les évaluations des opérateurs dans la catégorie Conditions n’ont donc pas toujours été bonnes. Cela ne veut toutefois pas dire qu’un opérateur est cher, mais qu’il s’est spécialisé dans un groupe d’utilisateurs spécifique.

Par exemple, certains opérateurs Postpaid proposent des tarifs bon marché pour des utilisateurs normaux. Cependant, si le client utilise régulièrement son smartphone, par exemple pour 515 minutes d’appel, 135 SMS et un volume de données de 2 GB, il est défavorisé et paie considérablement plus cher. Pour un très grand utilisateur de smartphone, les prix vont de 39,90 CHF à 147,95 CHF. Les mêmes écarts de prix se retrouvent également pour les autres profils d’utilisateurs Postpaid. En moyenne, le choix de l’opérateur le moins cher permet d’économiser 51 % par rapport à l’opérateur le plus cher.

Il n’en va pas différemment pour les tarifs Prepaid : pour un utilisateur occasionnel, avec 65 minutes d’appel, 30 SMS et pas de volume de données, les prix se situent entre 9,90 CHF et 24,90 CHF. Pour un utilisateur normal avec et sans volume de données, le test a révélé qu’il était possible d’économiser 77 % en moyenne.

Au niveau des tarifs Postpaid, c’est coopmobile qui propose les meilleurs tarifs. Pour les tarifs Prepaid, Lycamobile occupe la première place.

Étendue de l’offre

Au niveau de l’étendue de l’offre, les opérateurs présentent également de nombreuses différences entre eux. La plupart des fournisseurs Prepaid ne proposent qu’un nombre limité de tarifs. Les offres comprenant beaucoup de minutes et de SMS sont rares, et tous les opérateurs ne proposent pas l’accès internet illimité pour les grands utilisateurs. Sunrise a démontré qu’il pouvait en être autrement : parmi les fournisseurs Prepaid, c’est lui qui propose l’offre la plus variée.

Au niveau du Postpaid, les offres des opérateurs mobiles testés se ressemblent davantage. Trois opérateurs – freefon, yall0 et sunrise – proposent pratiquement toutes les options tarifaires et se partagent la première place dans cette catégorie.

Transparence & Confort

Dans la catégorie « Transparence & Confort », la transparence des coûts principaux a d’abord été évaluée. Il s’agit par exemple des frais mensuels et uniques ainsi que des frais hors forfait : communications téléphoniques, SMS, MMS et utilisation à l’étranger. Ensuite, l’évaluation s’est portée sur la convivialité du site Internet et la facilité pour les clients d’y trouver des informations relatives aux tarifs proposés de manière claire et structurée.

De nombreux opérateurs se sont distingués dans cette catégorie grâce à une présentation souvent parfaitement transparente de leurs coûts mensuels et uniques. Pour plus de 80 % des entreprises testées, les coûts des communications téléphoniques et des SMS hors forfait sont également indiqués de manière transparente. Pour les coûts d’utilisation à l’étranger (communications et utilisation de données), la moitié des opérateurs ne donnent des informations que dans les mentions en petits caractères ou dans des aperçus de prix ou de prestations annexes. La clarté des tarifs proposés laisse à désirer : uniquement 8 des 20 entreprises proposant plusieurs tarifs (Prepaid et Postpaid) donnent un aperçu comparatif de leurs tarifs sous forme de tableau.
C’est le site Internet de swisscom qui a obtenu la première place dans la catégorie Transparence & Confort.

Service client

Le service client des opérateurs a été testé sur la base de demandes d’assistance classiques et de questions concernant des produits ou des commandes. Ce test a été effectué par téléphone et par e-mail. Ce sont principalement la compétence, l’accessibilité et l’amabilité qui ont été évaluées. Résultat : l’accessibilité téléphonique des fournisseurs Postpaid était satisfaisante. Il n’en était pas de même pour les fournisseurs Prepaid : dans 16 % des tests, aucun collaborateur n’a pu être joint, même après trois tentatives. Les clients mystères ont été surpris par l’approche de muchomobile : le service client de cet opérateur ne peut être contacté qu’à condition que vous appeliez avec un numéro enregistré chez eux.

Le test du service client par e-mail a révélé un besoin d’optimisation chez différents opérateurs. Ainsi, pour les opérateurs Postpaid, 13 des 65 demandes n’ont reçu aucune réponse. Pour les opérateurs Prepaid, 40 % des demandes n’ont reçu aucune réponse, même après sept jours ouvrables.

yall0 propose le meilleur service client parmi les opérateurs Prepaid et quickline obtient la pre-mière place parmi les opérateurs Postpaid.

Vainqueurs du test : Sunrise (Prepaid) et coopmobile (Postpaid)

Sunrise est l’opérateur Prepaid qui a le mieux rempli les exigences et s’impose grâce notamment à son offre variée et à ses bonnes conditions. Lycamobile et swisscom occupent les deuxième et troisième positions. Au niveau des opérateurs Postpaid, c’est coopmobile qui arrive en tête, avec les meilleures conditions pour l’ensemble des catégories de test, suivi par upc et das-abo aux deuxième et troisième places.

Vous pouvez obtenir les résultats détaillés de l’étude pour 2 100 CHF hors TVA auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Opérateurs de téléphonie mobile (Prepaid)

 EntrepriseRésultatNote
1Sunrise88%5,4 | bien
2Lycamobile81%5,1 | bien
3Swisscom74%4,7 | suffisant

Conditions (Postpaid)

 EntrepriseRésultatNote
1CoopMobile95%5,7 | très bien
2upc-cablecom88%5,4 | bien
3m-budget84%5,2 | bien

Transparence & Confort (Postpaid)

 EntrepriseRésultatNote
1Swisscom100%6,0 | très bien
2Quickline94%5,7 | très bien
3talk-talk92%5,6 | très bien

Service client (Postpaid)

 EntrepriseRésultatNote
1Quickline88%5,4 | bien
2yall086%5,3 | bien
3Salt83%5,1 | bien

Éntendue de l'offre (Postpaid)

 EntrepriseRésultatNote
1freefon97%5,9 | très bien
2Sunrise97%5,9 | très bien
3yall097%5,9 | très bien

Conditions (Prepaid)

 EntrepriseRésultatNote
1Lycamobile94%5,7 | très bien
2Sunrise92%5,6 | très bien
3Swisscom62%4,1 | suffisant

Transparence & Confort (Prepaid)

 EntrepriseRésultatNote
1Swisscom100%6,0 | très bien
2talk-talk92%5,6 | très bien
3Salt91%5,6 | très bien

Service client (Prepaid)

 EntrepriseRésultatNote
1yall091%5,5 | très bien
2Swisscom86%5,3 | bien
3Salt82%5,1 | bien

Éntendue de l'offre (Prepaid)

 EntrepriseRésultatNote
1Sunrise100%6,0 | très bien
2yall090%5,5 | bien
3Lycamobile79%5,0 | bien