Magasins de bricolage 2016 : test du service et conseil aux clients

Magasins de bricolage 2016 : test du service et conseil aux clients

Un paradis pour les bricoleurs ou un vaste endroit rempli de mystères pour les clients moins expérimentés ? Pour ceux qui ne font pas partie des experts, les conseils de professionnels sont toujours très appréciés. Qu’en est-il de la qualité du conseil et du service dans les magasins de bricolage du pays ? L’Institut suisse pour les tests de qualité (ISTQ) a testé 6 chaînes de magasins de bricolage.

Les magasins suivants ont été inclus dans le test :

  • BAUHAUS
  • Coop Bau+Hobby
  • Do it + Garden Migros
  • HORNBACH
  • Jumbo
  • OBI

Le résultat du test se base sur les performances des magasins de bricolage selon les quatre catégories principales avec les coefficients suivants :

  1. Apparence : le magasin semble-t-il propre et bien entretenu ? S’y retrouve-t-on facilement ? (10 % de la note finale)
  2. Service : les clients-mystère sont-ils traités de manière aimable et prévenante ? (30 % de la note finale)
  3. Conseil : les conseils sont-ils ciblés et compétents ? (60 % de la note finale)

Chaque prestataire a été testé en tout huit fois avec différentes demandes de clients. Étant donné que Bauhaus et Hornbach ont moins de 8 magasins en Suisse, certains de leurs magasins ont été testés plusieurs fois. Les performances ont été évaluées avec la méthode des clients-mystères. Ceux-ci, spécialement qualifiés, se sont laissés conseiller selon trois scénarios différents (rallonger un câble de courant fort, peindre un radiateur, tapisser des murs), puis ont rempli un questionnaire.

Bonne apparence, mais difficultés vis-à-vis de la disponibilité des employés

En ce qui concerne l’apparence, presque tous les magasins de bricolages inclus dans le test ont pu marquer des points : à quelques détails près, tous étaient propres et rangés à l’extérieur comme à l’intérieur. La signalétique indiquant les différents rayons était généralement claire et univoque. Les employés, équipés d’uniformes ou de badges, étaient immédiatement reconnaissables. Malgré tous ces bons points, il n’était pas toujours évident de trouver un conseiller responsable. Dans environ un cas sur cinq, les clients-mystères ont dû patienter plus de trois minutes avant qu’un vendeur ne les voie et leur adresse la parole. Dans certains cas, les clients n’avaient pas d’autre choix que de partir eux-mêmes à la recherche d’un employé.

Pour ce qui est de l’apparence, c’est à OBI que l’on accorde la meilleure note : « très bien » (5,8). Pour le service, c’est HORNBACH qui l’emporte avec un « très bien » (5,8) également.

Parfois d‘importantes lacunes au niveau du conseil

Quelques lacunes considérables sont apparues au niveau du conseil : un manque de compétence et/ou de prise en compte et connaissance des détails. Ainsi, dans plus de la moitié des cas, les clients-mystères (en apparence inexpérimentés) n’ont pas été informés du fait que seul un professionnel puisse s’occuper d’un câble de courant fort, une omission pouvant être lourde de conséquences. En effet, une installation non conforme effectuée par un bricoleur amateur met non seulement fin à la couverture de l’assurance, mais peut également entraîner un danger de mort.

Les conseils pour la peinture des radiateurs restaient eux aussi très superficiels. Nombre d’employés ne voulaient ou ne pouvaient pas expliquer concrètement ce à quoi il fallait impérativement faire attention en peignant. Demander des astuces utiles ? Souvent inutile d’essayer. Idem pour la tapisserie : les conseils laissaient souvent les clients mystères sur leur faim et les trucs et astuces en plus faisaient plutôt partie des exceptions que de la règle. Les employés ont souvent su indiquer, voire recommander les produits nécessaires pour tapisser, c’est déjà ça.

Pour ce qui est du conseil, ce sont les magasins Coop Bau+Hobby qui s’en sortent le mieux.

HORNBACH grand gagnant de l’étude, suivi de Jumbo puis Coop Bau+Hobby

C’est HORNBACH qui a le mieux répondu aux critères et sort ainsi vainqueur du test, suivi de Jumbo et Coop Bau+Hobby. HORNBACH a marqué beaucoup de points dans la catégorie service et se trouvait juste derrière le vainqueur de la catégorie conseil. En deuxième place, Jumbo s’est démarqué par la très bonne apparence de ses magasins et un bon service. Coop Bau+Hobby se place en troisième position après l’avoir emporté dans la catégorie conseil.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude contre une contribution de 1 850 francs (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

 

 

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

apparence

 EntrepriseRésultatNote
1Obi96,9%5,8 | très bien
2Bauhaus95,0%5,8 | bien
3Hornbach94,4%5,7 | bien

service

 EntrepriseRésultatNote
1Hornbach96,7%5,8 | très bien
2Jumbo95,7%5,8 | bien
3Coop Bau+Hobby89,6%5,5 | bien

conseil

 EntrepriseRésultatNote
1Coop Bau+Hobby76,9%4,8 | bien
2Hornbach76,5%4,8 | bien
3Jumbo74,4%4,7 | suffisant