Livraison de fleurs: évaluation des prix, de la qualité et du service

Livraison de fleurs: évaluation des prix, de la qualité et du service

Livraison de fleurs: évaluation des prix, de la qualité et du service

Que ce soit pour un anniversaire, une autre occasion ou «juste comme ça», la livraison de fleurs en un clic fait de plus en plus d’adeptes et les prestataires sont de plus en plus nombreux. L’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) a enquêté pour déterminer l’effet de cette multiplication des prestataires sur les prix, la qualité et le service.

Six prestataires ont été testés dans le cadre de cette étude:

  • DieBlumen/LesFleurs – lesfleurs.ch
  • Fleurop – fleurop.ch
  • Flower24 – flower24.ch
  • Geschenkidee – ideecadeau.ch
  • Myflower – myflower.ch
  • Swissflowers – swissflowers.ch

Certains de ces prestataires utilisent des services d’expédition tandis que d’autres coopèrent avec des fleuristes locaux qui se chargent eux-mêmes de la livraison.

Les critères de l’évaluation ont été répartis en six catégories respectant différents coefficients:

  1. Prix: commander et faire livrer des fleurs, combien ça coûte? (20% de la note)
  2. Diversité des produits: quelle est l’étendue de l’offre? (10% de la note)
  3. Facilité de commande: les sites Internet et le processus de commande sont-ils assez conviviaux? (10% de la note)
  4. Livraison: quelles sont les options de livraison? Les livraisons sont-elles fiables? (20% de la note)
  5. Qualité des fleurs: les fleurs sont-elles fraîches et de bonne qualité? (30% de la note)
  6. Service client: les clients testés ont-ils reçu des conseils complets de personnes aimables et compétentes? (10% de la note)

Les performances dans les catégories tarifs, diversité des produits et facilité de commande ont été analysées par des experts. Chaque prestataire a également été évalué sur cinq commandes effectuées par des clients test briefés et formés se trouvant dans différentes régions de Suisse. Pour finir, chaque service client a été testé sur ses réponses à diverses demandes (5 fois par e-mail et 5 fois par téléphone).

Prix et diversité des produits

Au niveau des prix, les prestataires n’ont parfois rien à voir entre eux. Chez ideecadeau.ch, les bouquets premier prix commencent à CHF 34.95 tandis qu’on ne trouve rien en dessous de CHF 55 chez myflower. Les frais d’envoi creusent encore plus l’écart entre les concurrents. Un envoi standard peut coûter de CHF 5 chez flower24.ch à CHF 19.80 chez fleurop.ch.

Tous les prestataires proposent d’ajouter une carte avec un texte personnalisé à l’envoi d’un bouquet, mais pas toujours gratuitement.

Pour ce qui est de la diversité des produits, on ne peut pas dire que tous les prestataires soient égaux. L’offre de ideecadeau.ch se limite à 11 bouquets différents tandis que l’on a que l’embarras du choix avec fleurop.ch et ses 102 variations.

La livraison et la qualité des fleurs laissent parfois à désirer

L’analyse des options de livraison fait ressortir de grandes inégalités: lesfleurs.ch et fleurop.ch proposent tous deux une livraison le jour même (sauf dimanche et jours fériés) mais aussi des livraisons à travers l’Europe et au-delà. Par contre, la plupart des autres prestataires, moins ambitieux, proposent une livraison le jour ouvré suivant du mardi au vendredi.

À une exception près, les commandes effectuées pour le test se sont déroulées comme prévu, dans les délais proposés. Les emballages ne sont pas toujours arrivés intacts, mais les bouquets eux-mêmes n’en ont pas souffert. Un tissu pour conserver la tige des fleurs humide fait désormais partie des règles de base et les envois comportaient toujours un sachet d’agents de conservation pour l’eau des fleurs.

L’apparence des bouquets livrés offre souvent sa dose de surprises: dans 7 cas sur 30, le bouquet ne ressemblait pas exactement à la photo du catalogue en ligne du prestataire.

La qualité des fleurs laissait souvent à désirer. Dans certains cas, les pétales étaient fanés ou décolorés dès la réception du bouquet. Au bout de cinq jours, environ un tiers des bouquets n’étaient plus «frais». Au bout de sept jours, seule la moitié des bouquets était encore viable.

Facilité de commande et service client

Les sites Internet des prestataires révèlent des inégalités. Le site de flower24 comporte une fonction recherche avec filtres et tri des résultats, un processus de commande et des descriptions de produits, le tout d’une simplicité d’utilisation impressionnante. Ses concurrents par contre ont encore du chemin à faire pour ce qui est de la visibilité et de la navigation. Les clients test sont souvent restés sur leur faim (pour connaître le détail des fleurs contenues dans chaque bouquet par exemple) en particulier en ce qui concerne la description détaillée des produits. Les illustrations des bouquets n’étaient pas non plus toujours au rendez-vous.

L’évaluation du service client clôturant l’étude n’a révélé aucun problème. La joignabilité par téléphone et la réactivité aux e-mails étaient correctes. Les réponses montraient certes de bonnes connaissances, mais elles restaient souvent brèves et manquaient parfois de clarté.

flower24.ch ressort grand gagnant, suivi de fleurop.ch et de ideecadeau.ch

C’est donc flower24.ch qui a su répondre au mieux aux attentes des clients test, suivi de fleurop.ch et de ideecadeau.ch. Le vainqueur a notamment marqué des points avec les prix les plus intéressants, la plus grande facilité de commande et les fleurs de meilleure qualité. fleurop.ch se place en deuxième position grâce à la grande diversité des produits proposés et un meilleur service de livraison. En troisième position, ideecadeau.ch a su montrer lui aussi des prix intéressants et des fleurs de bonne qualité.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude contre une contribution de CHF 2’100 (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Prix

 EntrepriseRésultatNote
1flower24.ch89%5,5 | bien
2ideecadeau.ch88%5,4 | bien
3lesfleurs.ch73%4,6 | suffisant

Diversité des produits

 EntrepriseRésultatNote
1fleurop.ch92%5,6 | très bien
2lesfleurs.ch84%5,2 | bien
3flower24.ch71%4,6 | suffisant

Facilité de commande

 EntrepriseRésultatNote
1flower24.ch83%5,1 | bien
2ideecadeau.ch77%4,9 | bien
3myflower.ch74%4,7 | suffisant

Livraison

 EntrepriseRésultatNote
1fleurop.ch89%5,5 | bien
2flower24.ch86%5,3 | bien
3lesfleurs.ch80%5,0 | bien

Qualité des fleurs

 EntrepriseRésultatNote
1flower24.ch98%5,9 | très bien
2myflower.ch96%5,8 | très bien
3ideecadeau.ch93%5,6 | très bien

Service client

 EntrepriseRésultatNote
1myflower.ch86%5,3 | très bien
2flower24.ch84%5,2 | bien
3fleurop.ch80%5,0 | bien