Jardineries 2016 – Test du service et des conseils

Jardineries 2016 – Test du service et des conseils

Été rime avec jardinage – et il y a beaucoup à faire : depuis la tonte la pelouse, la taille les haies, les plantations, les récoltes et jusqu’au ratissage en automne. Les jardineries sont alors idéales pour couvrir la totalité des besoins personnels. Dans le cadre d’une étude actuelle, l’Institut Suisse pour les Tests de Qualité (ISTQ) a évalué la qualité des conseils et du service des principales jardineries de Suisse.

Les jardineries à l’échelle nationale représentent désormais une minorité, et les activités qui tournent autour de la jardinerie sont fréquemment prises en charge par les rayons spécialisés des grandes chaînes d’hypermarchés de bricolage. Les jardineries des entreprises suivantes ont été testées :

  • Bauhaus
  • Coop Bau+Hobby
  • Do It + Garden
  • Hornbach
  • Jumbo
  • Landi
  • Obi
  • Wyss

En fonction du nombre de filiales de chaque entreprise, entre six et quinze filiales ont été testées, sa-chant qu’elles se situaient en Suisse orientale, Suisse romande et Suisse italienne.

Les conseils et le service au centre de l’étude

Les prestations des jardineries ont été évaluées dans trois domaines. Des testeurs spécialement qua-lifiés et cachés ont demandé des conseils pour deux scénarios (rosiers et protection des cultures) et ont ensuite complété un questionnaire de 41 questions au total. Les jardineries n’ont pas été infor-mées préalablement afin d’obtenir une idée totalement neutre de la qualité des conseils et du service proposés.

Les questions ont été réparties en trois principaux domaines avec une pondération différente :

  • Apparence : la jardinerie donne-t-elle une image propre et ordonnée ? Les prix sont-ils claire-ment mentionnés et affichés ? (20 % de la note globale)
  • Qualité du service : le personnel est-il attentif et suffisamment nombreux ? Les clients sont-ils abordés avec intérêt et de manière cordiale ? (40 % de la note globale)
  • Qualité des conseils : y a-t-il une analyse détaillée des besoins, des recommandations ci-blées et des conseils pour l’utilisation des produits ? (40 % de la note globale)

La qualité des conseils a ici une pondération de 40 % seulement car dans les jardineries, de nom-breux clients se contentent de « regarder » et n’ont pas besoin de conseils détaillés comme dans les magasins de meubles par exemple. L’apparence et la qualité du service sont également très importantes.

Apparence convaincante, effectifs souvent insuffisants

Dans la catégorie « apparence », les jardineries obtiennent toutes de bons ou très bons résultats. La présentation des produits est un petit peu en deçà, mais reste dans une plage très bonne avec 92 %. Wyss et Bauhaus sont les entreprises qui ont le plus convaincu dans cette catégorie, devant Do It + Garden à la troisième place du classement.
Avec 79 %, la qualité du service est « bonne », juste au-delà de la limite de « suffisante ». Le princi-pal point faible est la disponibilité du personnel : il était souvent difficile de trouver quelqu’un pour obtenir des conseils. Le trio de tête dans cette catégorie et composé de Wyss, Do It + Garden et Hornbach.

Un besoin d’amélioration au niveau des conseils

Avec une moyenne de 74 %, la qualité des services est « suffisante ». L’aide concernant l’utilisation (protection des cultures) et la plantation (rosiers) des produits proposés a fait particulièrement défaut. Des questions relatives à la concrétisation du choix de produits (toxique ou écologique pour la pro-tection des cultures, plantes d’accompagnement pour les rosiers) ont rarement été posées. Un manque considérable de compétence a également été constaté en partie au niveau de quelques col-laborateurs. Ce n’est pas uniquement l’étendue des conseils qui a posé fréquemment problème, il n’était pas rare que des informations erronées soient également communiquées.

Jumbo, suivi de Wyss et Do It + Garden ont assuré la meilleure prestation et obtenu la note « bien ».

Wyss vainqueur, suivi de Do It + Garden à la deuxième place et de Jumbo

Sur la base de l’ensemble des critères et des filiales testés, les jardineries Wyss sont celles qui ont obtenu les meilleurs résultats. Do It + Garden obtient la deuxième place avec d’excellents résultats au niveau du service et des conseils, suivi de très près par Jumbo. Dans ces entreprises, les testeurs ont été aidés de manière rapide et active. Les conseils étaient relativement bons et complets. Les employés ont essayé de comprendre les besoins des clients et d’y trouver une solution adaptée.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude contre une contribution de 1 850 francs auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Apparence

 EntrepriseRésultatNote
1Bauhaus & Wyss100%6,0 | très bien
2Do It + Garden99%6,0 | très bien

Service

 EntrepriseRésultatNote
1Wyss89%5,46 | bien
2Do It + Garden84%5,2 | bien
3Hornbach82%5,1 | bien

Conseils

 EntrepriseRésultatNote
1Jumbo83%5,2 | bien
2Wyss82%5,1 | bien
3Do It + Garden80%5,0 | bien