Fournisseurs d’accès à Internet 2018 : test des tarifs, offres et services

Regarder des films, écouter de la musique en streaming ou bien plonger dans le monde des jeux en ligne – Internet nous offre beaucoup de possibilités pour nous distraire. Cependant, celui qui désire changer de fournisseur ou a besoin d’une nouvelle connexion Internet a l’embarras du choix, étant donné le grand nombre de fournisseurs qui existe. L’Institut suisse pour les tests de qualité a passé au peigne fin les tarifs et la qualité de service des huit plus grands fournisseurs d’accès à Internet.

Les fournisseurs d’envergure nationale suivants ont été testés :

  • green.ch
  • M-Budget Mobile
  • Quickline
  • Sunrise
  • Swisscom
  • UPC
  • VTX
  • Wingo

Les critères de test ont été répartis en quatre catégories pondérées différemment :

  1. Tarifs : quels sont les coûts ponctuels et mensuels liés aux tarifs testés ? Comment les prestations proposées dans les tarifs et les conditions contractuelles sont-elles organisées ? (55 % de la note globale)
  2. Éventail des offres : quelle est la taille de l’éventail en termes de tarifs Internet et packs additionnels ? (15 % de la note globale)
  3. Transparence et confort : les principaux coûts et conditions sont-ils facilement visibles ? À quel point le site web est-il facile d’utilisation ? (10 % de la note globale)
  4. Service à la clientèle : les clients testeurs ont-ils été traités avec amabilité et prévenance et conseillés de manière complète et compétente ? (20 % de la note globale)

Les services proposés dans les catégories tarifs, éventail des offres et transparence et confort ont été analysés par des experts. L’évaluation du service à la clientèle a été confiée à des testeurs qualifiés opérant sous le couvert d’une autre identité. Chacun des fournisseurs a été testé cinq fois par téléphone et cinq fois par e-mail.

Tarifs

L’analyse des tarifs a été effectuée sur la base du tarif Internet le plus bas proposé pour chacune des bandes passantes suivantes : 10, 30, 50, 100, 200, 500 et 1000 Mbit/s. En fonction de l’éventail des offres de chacun des fournisseurs, sept tarifs au maximum, répartis en coûts ponctuels et mensuels, ont été retenus pour l’analyse.  De même, il a été procédé à l’évaluation des prestations et des conditions contractuelles liées aux tarifs sélectionnés.

De grandes différences ont été particulièrement constatées au niveau des coûts. Exemple : un tarif Internet avec au moins 50 Mbit/s, routeur compris, un contrat d’un an, d’autres frais supplémentaires (par ex. frais de connexion de base, frais d’activation) et déduction faite d’éventuels bonus, coûte effectivement 96,3 CHF par mois chez le fournisseur le plus cher. Le fournisseur le moins cher, M-Budget Mobile, proposait pour les mêmes prestations seulement  53,9 CHF par mois comme montant effectif.

En moyenne, les consommateurs peuvent réaliser des économies allant jusqu’à 51 % en choisissant le bon fournisseur. D’après le test, les tarifs les plus avantageux sont proposés par Sunrise, suivi de green.ch et M-Budget Mobile.

Positif : un modem ou un routeur Wi-Fi était inclus dans le prix proposé par tous les fournisseurs. Mais attention ! La bande passante indiquée n’est pas garantie. Aucun des fournisseurs testés ne s’est engagé à garantir un débit de données minimum.

Éventail des offres 

Dans la catégorie « éventail des offres », le test a porté sur la variété des options de la bande passante proposées au client ainsi que sur l’offre proposée en matière de packs additionnels et combinés. À titre d’exemple, quelques fournisseurs offraient, en complément, un  pack de sécurité comprenant un antivirus, un pare-feu ou un contrôle parental. La vente de forfaits de réseau fixe ou de forfaits combinés réseau fixe et mobile était également largement répandue. La gamme d’offres proposée par la quasi-totalité des fournisseurs comprenait également un pack TV.

Dans la catégorie « éventail des offres », Sunrise et Swisscom occupent conjointement la première place avec des tarifs proposés pour des bandes passantes allant jusqu’à 1000 Mbit/s et une large gamme de prestations additionnelles en option.

Transparence et confort

Même si certaines fonctions de recherche manquaient sur certains sites web, tous les fournisseurs ont été en mesure de satisfaire dans l’ensemble aux exigences du test en matière de confort. De plus, les sites web proposaient des prestations complémentaires utiles (test de vitesse, comparaison de tarifs, etc.). La transparence des sites Internet était elle aussi globalement très satisfaisante. Les coûts mensuels étaient facilement visibles chez la quasi-totalité des fournisseurs et même les coûts ponctuels comme les frais d’expédition et les redevances de mise en service étaient rapidement visibles chez la plupart des fournisseurs testés.

green.ch, suivi de Wingo et VTX, proposaient la meilleure transparence et le meilleur confort parmi les entreprises testées.

Service à la clientèle

Pour finir, c’était au tour de la joignabilité et de la compétence du service à la clientèle d’être mises à l’épreuve, aussi bien par téléphone que par e-mail.  Pour ce faire, les collaborateurs du service à la clientèle se sont vus poser des questions sur le choix des tarifs, les problèmes techniques et sur des affaires contractuelles.

Les collaborateurs chargés de l’assistance téléphonique ont également fait montre d’amabilité et de compétence – bien que les clients testeurs n’aient pas reçu de réponses claires à toutes leurs questions. Toutefois, lorsque des réponses claires étaient données, celles-ci étaient correctes dans la plupart des cas.

La communication par e-mail du service à la clientèle a été cependant considérée comme nécessitant des améliorations. Dans environ 30 % des cas, les testeurs n’ont pas reçu de réponse même après l’expiration du délai maximal de 96 heures. Les collaborateurs du service à la clientèle répondaient souvent aux questions posées par e-mail en demandant un numéro de téléphone pour une prise de contact ou en priant les clients d’appeler le numéro d’assistance téléphonique. Ceci n’est une nouvelle fois pas dans l’intérêt du client, qui a volontairement choisi la communication par e-mail.

Le service à la clientèle de green.ch a su convaincre via les deux canaux de communication, suivi de Quickline et Swisscom.

Vainqueur du test : Sunrise 

Sunrise a satisfait au mieux aux exigences définies et a pu remporter la victoire finale, notamment grâce à ses tarifs jugés les meilleurs. green.ch a remporté la deuxième place notamment grâce à son service à la clientèle qui lui a rapporté le plus de points.  M-Budget Mobile a terminé à la troisième place et a obtenu un bon résultat en ce qui concerne les tarifs proposés.

Les résultats détaillés de cette étude sont disponibles chez SIQT (info@siqt.ch) moyennant une contribution de 2100 francs, TVA en sus.

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

tarifs

 EntrepriseRésultatNote
1Sunrise91%5,5 | très bien
2M-Budget Mobile81%5,1 | bien
3green.ch79%4,9 | bien

éventail des offres

 EntrepriseRésultatNote
1Sunrise & Swisscom99%5,9 | très bien
2Quickline98%5,9 | très bien

transparence et confort

 EntrepriseRésultatNote
1green.ch95%5,8 | très bien
2Wingo94%5,7 | très bien
3VTX93%5,7 | très bien

service à la clientèle

 EntrepriseRésultatNote
1green.ch94%5,7 | très bien
2Quickline85%5,2 | bien
3Swisscom82%5,1 | bien