Même à l’époque où les offres se font toujours plus nombreuses sur Internet, beaucoup de consommateurs confient encore l’organisation de leurs vacances aux agences de voyages classiques. Sur place, le personnel aide les clients à planifier les vacances de leurs rêves en apportant leur expertise. Mais qu’en est-il de la qualité du service et du conseil dans les agences de voyages suisses? L’Institut suisse des tests qualité (ISTQ) a mené l’enquête.

Dans le cadre de cette étude, les chaînes d’agences de voyages suivantes ont été testées:

• Globetrotter
• Hotelplan
• Knecht-Reisen
• Kuoni Voyages
• L’TUR Tourismus
• Travelhouse
• TUI Reisecenter

Le résultat du test se base sur les performances des prestataires selon les deux catégories principales pondérées différemment:

1. Service: Les agences et leurs employé(e)s ont-ils fait une bonne impression, propre et soignée?Le bureau est-il accueillant? Les clients mystère ont-ils été traités de manière aimable et prévenante? (40% de la note)
2. Conseil: Les conseils étaient-ils complets et compétents? (60% de la note)

Les prestations ont pu être testées de manière ciblée en utilisant la méthode Mystery Shopping. Des contrôleurs anonymes, masculins, féminins et spécialement formés pour ce genre de travail se sont fait conseiller en présentant un souhait de vacances prédéfini avant de compléter un questionnaire de 49 questions. Chaque prestataire a été évalué six fois sur place.

Le service

Cette catégorie permet d’évaluer aussi bien l’atmosphère de l’agence que l’apparence et l’attention des employé(e)s. Pour ce qui est de l’atmosphère, tous les prestataires accueillent les clients dans un cadre confortable. Les bureaux étaient propres, rangés et accueillants. Les employé(e)s aussi présentaient bien et disposaient tous d’un badge avec leur nom. En ce qui concerne l’atmosphère de vacances, il y a encore de quoi s’améliorer dans certains bureaux. Il manquait la décoration appropriée pour mettre les clients dans l’humeur propice.

Dans l’ensemble, les services fournis par les employé(e)s ont été exemplaires: ils/elles étaient à la disposition des clients anonymes immédiatement ou très rapidement, ils étaient toujours sympathiques, s’intéressaient aux demandes des clients et prenaient suffisamment de temps pour répondre aux questions de manière exhaustive. Les seules surprises furent que tous les bureaux ne disposaient pas de sièges pour les clients qui se faisaient conseiller et que le client ne recevait pas toujours de catalogue concernant la région du voyage pour faire de plus amples recherches.

Les meilleures performances dans cette catégorie ont été réalisées avec une atmosphère et un service pratiquement parfaits par les agences Hotelplan, le TUI Reisecenter et Globetrotter qui ont donc obtenu de très bonnes notes.

Conseil

Du côté du conseil par contre, certaines agences étaient loin de répondre aux attentes. Dès l’analyse des besoins, des points importants ont été oubliés lors de la demande des souhaits et idées du client. Par exemple le budget, l’emplacement souhaité de l’hôtel ou même le type de vacances (bien-être ou vacances sportives) sont des sujets qui n’ont pas toujours été abordés. Certains conseillers ne pensaient même pas à demander le nombre de voyageurs. Résultat: dans 14% des cas, l’offre n’était pas dans le (généreux) budget. Dans 81% des cas, le client se voyait proposer au moins deux offres pour faire son choix.

Les compétences professionnelles peuvent encore être améliorées: en effet, les informations spécifiques sur le « pays et ses habitants » ou sur les sites touristiques et possibilités d’excursions dans la région n’ont été données que dans environ 60% des cas. Seule la moitié des employés testés ont également su décrire de manière plus détaillée l’emplacement des hôtels recommandés. Presque 50% des conseillers ont donné une réponse fausse ou incomplète à la question concernant les vaccinations nécessaires.

C’est chez Globetrotter, TUI Reisecenter et Knecht-Reisen que les clients anonymes ont été le mieux conseillés.

TUI Reisecenter, grand vainqueur de l’évaluation

Dans les deux catégories, les agences de TUI Reisecenter ont obtenu la meilleure note de 5,4 (bien) et placent ainsi ce prestataire en tête du classement général. Les deuxième et troisième places sont occupées respectivement par Globetrotter (5,4 bien) et Hotelplan (5,3 bien).

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés du test contre une contribution de 1’850 CHF (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@istq.ch).