Chaînes d’opticiens: évaluation du service et du conseil

Chaînes d’opticiens: évaluation du service et du conseil

Rondes ou carrées, avec ou sans monture… quand il s’agit de lunettes, il n’y a que l’embarras du choix. Bien qu’il existe de nombreuses possibilités pour choisir les bonnes lunettes, elles ont toutes une chose en commun: elles doivent compenser au maximum les déficiences visuelles de chaque individu. Afin de déterminer ses besoins et de trouver le modèle de lunettes idéal, de nombreux clients font confiance à un opticien. L’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) a analysé le service et le conseil de cinq grandes chaînes d’opticiens.

Les entreprises suivantes ont été incluses dans l’étude:

  • Fielmann
  • Kochoptik
  • McOptic
  • Optic 2000
  • Visilab

Le résultat du test se base sur les performances des opticiens selon les trois catégories principales respectant différents coefficients:

  1. Service: Le magasin a-t-il l’air propre et bien entretenu? Les clients mystères ont-ils été traités de manière aimable et prévenante ? (20% de la note)
  2. Examen de la vue: L’examen a-t-il été effectué de manière compétente et complète? (30% de la note)
  3. Conseil: Les conseils sont-ils complets et compétents ? (50% de la note)

Chaque prestataire s’est vu testé cinq fois en utilisant la méthode des clients mystères. Des clients et clientes mystères qualifiés se sont laissé conseiller selon un scénario prédéfini (achat de lunettes, verres inclus & examen de la vision) avant de remplir un questionnaire de 50 questions.

Très bon service d’une manière générale

Au niveau du service, toutes les entreprises testées ont relevé le défi haut la main, il n’y a que très peu de choses à redire. Dans les magasins, l’ambiance est agréable et conviviale, invitant les clients à prendre leur temps. La présentation des lunettes était elle aussi très convaincante. Les surfaces en verre et miroirs ne comportaient pas de traces de salissures, les espaces de conseil étaient en bon état et propres. Seul point négatif: les employés n’étaient pas toujours reconnaissables. Ils ne portaient pas forcément de badge ou d’habits aux couleurs de l’entreprise.

En termes d’orientation du client, les agences testées sont également très satisfaisantes: les employés sont sympathiques, toujours attentifs et répondent aux questions de manière exhaustive.

Kochoptik et Visilab ressortent vainqueurs dans la catégorie du service.

Examen de la vue et conseil

Avant de choisir une monture, il faut bien entendu effectuer un examen de la vue, notamment si la vision du client n’a pas été évaluée depuis longtemps. Cet examen n’était proposé gratuitement que dans deux des 25 magasins et il s’agissait là d’offres promotionnelles ou de geste commercial. Dans tous les autres magasins, l’examen coûtait entre 25 et 98 francs. Toute personne qui déciderait d’acheter des lunettes après l’examen de la vue devrait absolument demander si le coût de l’examen est déduit. Certains opticiens évoquaient d’eux-mêmes cette possibilité lors de l’examen.

Indépendamment des frais, les examens étaient presque toujours effectués de manière exhaustive. L’acuité visuelle était calculée automatiquement à l’aide d’un appareil prévu à cet effet. Une évaluation subjective de l’acuité visuelle avait également toujours lieu: il s’agissait de déchiffrer des rangées de chiffres et de lettres. Tous les clients mystère ont aussi subi un examen de l’astigmatisme. Cependant, certaines questions importantes ont souvent été oubliées en ce qui concerne par exemple la prise de médicament ou des maladies telles que le diabète et l’hypertension qui peuvent influencer l’examen de la vue. Point positif: les résultats de l’examen étaient communiqués aux clients dans presque toutes les filiales.

C’est Optic 2000 qui marque le plus de points au niveau de l’examen de la vue.

Pour ce qui est du conseil des montures et verres correspondant, les employés posaient généralement des questions concernant les préférences de style, mais ne pensaient pas à se renseigner sur les attentes du client en termes de prix. Les clients se sont toujours vu proposer au moins deux montures, mais ce n’était pas le cas au niveau des types de verre. L’amabilité et la compétence dans le traitement des réclamations et la réponse aux questions des clients étaient sans faille.

C’est encore une fois Optic 2000 qui s’en sort le mieux.

Grand vainqueur de l’étude: Optic 2000, suivi par McOptic et Visilab

Optic 2000 a su remplir les critères fixés encore mieux que les autres. La marque se distingue notamment grâce à de très bons conseils et d’excellents résultats côté service. En deuxième place, McOptic a su convaincre grâce à ses bonnes performances lors de l’examen de la vue. Quant à Visilab, c’est au niveau du conseil et du service que la marque a su gagner des points.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés du test contre une contribution de 1 850 francs (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 2

Service

 EntrepriseRésultatNote
1Kochoptik & Visilab100%6,0 | très bien

Examen de la vue

 EntrepriseRésultatNote
1Optic 200084%5,2 | bien
2Mc Optic81%5,0 | bien

Conseil

 EntrepriseRésultatNote
1Optic 200088%5,4 | bien
2Visilab86%5,3 | bien