Chaînes d’opticiens : évaluation du service et des conseils

Chaînes d’opticiens : évaluation du service et des conseils

Bien que les lunettes soient devenues pour beaucoup un accessoire de mode, leur priorité doit être de corriger de manière optimale les déficiences visuelles. Le client attend donc de l’opticien qu’il lui fournisse des conseils professionnels et des solutions adaptées. Mais que valent réellement le service et les conseils en magasin ? L’Institut Suisse pour Tests de Qualité (ISTQ) a analysé six grandes chaînes d‘opticiens.
 

 

 

 

 

 

Les entreprises suivantes ont été soumises au test :

  • Fielmann AG
  • IO Verwaltungs-GmbH (Import Optik)
  • Kochoptik AG
  • Mc Optik (Schweiz) AG
  • Optic 2000 Schweiz AG
  • Visilab SA.

Le résultat du test se base sur les performances des opticiens dans chacune des quatre catégories principales suivantes, de pondération différente :

  • Aspect : le magasin donne-t-il une impression d’ordre et de propreté ? (10 % de la note finale)
  • Service : les clients mystères ont-ils été pris en charge de manière aimable et prévenante ? (10 % de la note finale)
  • Test d’acuité visuelle : le test d’acuité visuelle a-t-il été réalisé de manière professionnelle et globale ? (30 % de la note finale)
  • Conseils : les conseils prodigués étaient-ils complets et ciblés ? (50 % de la note finale)

Au total, chaque opticien a été testé cinq fois. Les performances ont été mesurées à l’aide de la méthode du client mystère. Des examinateurs qualifiés ont suivi un scénario imposé (achat d’une paire de lunettes avec verres + test d’acuité visuelle), se sont fait conseiller sans révéler leur véritable identité et ont ensuite rempli un questionnaire de 50 questions.

Aspect et service

Les entreprises testées ont toutes obtenu la mention très bien dans la catégorie aspect et service. Les zones critiques, comme les surfaces vitrées et les miroirs, ne présentaient pas de salissures notables. L’ambiance a été jugée très agréable dans les différentes filiales et les lunettes étaient exposées de manière attrayante et claire. Un point négatif cependant : les employés n’étaient pas toujours reconnaissables en tant que tels et ne portaient pas toujours leur tenue de travail ou leur badge.
Les meilleures notes ont été attribuées à Fielmann, Import Optik et Mc Optic.

Les filiales testées se sont également démarquées par leur excellent service : cinq des six chaînes d’opticiens ont même obtenu la note maximale, à savoir 6,0 (très bien). Les employés ont tous été aimables et attentionnés et ont répondu de manière exhaustive à toutes les questions des examinateurs.

Conseils

Toute personne cherchant une nouvelle paire de lunettes et n’ayant plus fait contrôler sa vue de-puis longtemps doit d’abord se soumettre à un test d’acuité visuelle avant de choisir un modèle. Celui-ci a été réalisé gratuitement dans seulement trois des 30 filiales, sachant qu’il s’agissait alors d’une offre promotionnelle ou d’un geste commercial. Les autres filiales ont appliqué des prix variant entre 25 CHF et 98 CHF. Si la personne décide d’acheter une paire de lunettes après ce test d’acuité visuelle, elle doit demander si ces coûts lui seront facturés. Durant les tests, les opticiens de certaines filiales ont spontanément évoqué cette possibilité.

Peu importe le coût, les tests d’acuité visuels ont été réalisés de manière complète dans presque tous les cas. La plupart du temps, l’acuité visuelle a été mesurée automatiquement à l’aide d’un appareil de calcul de l’acuité visuelle. Dans tous les cas, l’acuité visuelle a également été mesurée de manière subjective, à l’aide d’un exercice d’identification de rangées de chiffres et de lettres. En outre, à une exception près, un test d’astigmatisme a systématiquement été effectué. Cependant, environ la moitié des opticiens ont omis de poser certaines questions importantes, par exemple concernant une éventuelle prise de médicaments ou maladie, comme le diabète ou l’hypertension, susceptible de fausser le test d’acuité visuelle. De même, dans certains cas, aucune explication n’a été fournie sur le déroulement du test d’acuité. De plus, dans près d’un quart des cas, les résultats n’ont pas été remis par écrit aux clients mystères ou ceux-ci n’ont pas pu les emmener chez eux.
Le meilleur test d’acuité visuelle a été réalisé par Fielmann.

Pour ce qui est des conseils relatifs à un modèle de lunettes particulier et aux verres correspon-dants, certains opticiens ont encore des progrès à faire. Alors que les questions posées portaient la plupart du temps sur les préférences visuelles, le budget des clients n’a presque jamais été abordé. En outre, les habitudes d’utilisation (par exemple activité sportive, travail devant un ordinateur, etc.) ont la plupart du temps été mises de côté. Souvent, seul un type de verres a été proposé et aucune alternative (moins coûteuse) n’a été indiquée. En revanche, les réactions aux objections et les réponses aux questions des examinateurs étaient irréprochables, que ce soit au niveau de l’amabilité ou du professionnalisme.
C‘est Mc Optic qui a fourni les meilleurs conseils lors des tests.

Import Optik se classe premier, suivi de près par Mc Optic et Fielmann

Dans l’ensemble, c’est Import Optik qui remplit au mieux les critères fixés : ses conseils de qualité et ses très bons résultats dans la catégorie aspect et service lui permettent d’arriver en tête du classement final. Mc Optic, deuxième, s’est démarqué par ses très bons conseils. Quant à Fielmann, il a obtenu de très bons résultats dans les catégories aspect et tests d’acuité visuelle.

Les résultats détaillés de l’étude peuvent être consultés (info@siqt.ch) moyennant une contribution de 1 850 CHF hors TVA.

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Conseils

 EntrepriseRésultatNote
1Mc Optic83%5,2 | bien
2Import Optik79%5,0 | bien
3Fielmann75%4,8 | suffisant

Test d’acuité visuelle

 EntrepriseRésultatNote
1Fielmann88%5,4 | bien
2Import Optik83%5,2 | bien
3Kochoptik76%4,8 | suffisant

Service

 EntrepriseRésultatNote
1Kochoptik100%6,0 | très bien
2Import Optik100%6,0 | très bien
3Mc Optic100%6,0 | très bien
4Optic 2000100%6,0 | très bien
5Visilab100%6,0 | très bien

Aspect

 EntrepriseRésultatNote
1Fielmann100%6,0 | très bien
2Import Optik100%6,0 | très bien
3Mc Optic100%6,0 | très bien