Chaînes de pharmacies : Test de la qualité du service et des activités de conseil

Chaînes de pharmacies : Test de la qualité du service et des activités de conseil

Avec plus de 1700 pharmacies, l’approvisionnement des Suisses en médicaments est bien assuré. Pourtant, honorer les prescriptions n’est de loin pas l’unique activité des pharmaciens : ils apportent des conseils, des explications, des informations, ils effectuent des tests et proposent certains bilans. L’Institut Suisse pour les Tests de Qualité (ISTQ) s’est intéressé de manière détaillée à la qualité du service et des activités de conseil réellement dispensés dans les pharmacies.
 

 

 

 

 

Le point de mire de l’ « Etude 2016 concernant les pharmacies » est constitué par les grandes chaînes et les regroupements de pharmacies indépendantes qui ont une approche commune vis à vis du client. Nous avons testé les neufs fournisseurs suivants :

  • Achillea
  • Amavita
  • Benu
  • Coop Vitality
  • Pharmacieplus
  • Pill
  • Sun Store
  • TopPharm
  • Topwell

Les critères de test ont été divisés en quatre domaines principaux avec une pondération différente :

  • Activités de conseil : Y a t-il eu une analyse des besoins suffisante ? Les conseils adéquats ont-ils été exprimés ? Y a t-il eu une information complète sur les produits conseillés ? (50 % de l’évaluation globale)
  • Service : Y avait-il suffisamment de personnel disponible ? Celui-ci était-il attentif et focalisé sur le client ? (35 % de l’évaluation globale)
  • Apparence : Les pharmacies avaient-elles un aspect propre et soigné ? (10 % de l’évaluation globale)
  • Présence sur internet : Les chaînes pharmaceutiques proposaient-elles sur leurs sites internet une présentation d’ensemble des localisations des pharmacies individuelles et cela permet-il une recherche ciblée ? Des informations utiles supplémentaires sont-elles disponibles sur les pages du site ? (5 % de l’évaluation globale)

Des clients testeurs spécialement qualifiés se sont fait conseiller en caché par des employés des pharmacies et ont ensuite rempli des questionnaires détaillés. La présente sur internet des fournisseurs a été analysée par des experts. Dans toute la Suisse, sept à huit pharmacies ont été testées pour chaque chaîne et évaluées sur place. Les chaînes de pharmacies n’ont pas été informées au préalable concernant ces tests.

Service et apparence

L’aspect des pharmacies testées ne laisse pratiquement rien à redire : parmi les neufs fournisseurs, quatre ont obtenu les notes maximales – et même le dernier classé dans cette catégorie a obtenu un résultat excellent avec 95 % d’atteinte des objectifs. De même, le service était bon : ce n’est que dans des cas isolés que les clients testeurs ont dû attendre plus de trois minutes, en outre, dans tous les cas, les employés donnaient l’impression d‘être totalement présents pour le client, tout à son écoute et prenant leur temps pour se focaliser sur les demandes des clients. Il y a eu uniquement quelques manquements dans les secteurs marginaux du service classique : ainsi, dans de nombreux cas, on n’a pas proposé au client une aide pour l’emballage des produits pharmaceutiques nouvellement acquis – et également la question de la possession d’une carte de fidélité a été omise dans beaucoup de cas.

Dans l’ensemble, les fournisseurs se sont situés à un niveau de qualité élevé, ce qui est une condition impor-tante pour la réalisation d’un service optimal – quand on considère que la relation avec le client est une relation en partie très confidentielle.

Le meilleur service au cours du test a été réalisé par Coop Vitality, suivi des pharmacies Pill et de TopPharm.

Activités de conseil

Les activités de conseil ont été divisées en trois parties partielles :

1. Analyse des besoins (anamnèse) : la perception de la situation de départ du client est cruciale afin de pouvoir déjà donner plus tard un bon conseil
2. Activité de conseil : le conseil devrait être adapté à la situation de départ du patient tout en lui laissant pourtant d’autres alternatives
3. Information : les explications concernant le mode d’action et l’administration du médicament rendent service au client lors de la prise d’une décision ou de l’administration ultérieure du médicament.

Le scénario de test a été orienté sur un phénomène courant en cette saison: les clients testeurs ont relaté de manière relativement peu spécifique qu’ils souffraient de toux et demandaient un produit pharmaceutique pour la calmer. Certains fournisseurs ont présenté des lacunes en matière d’activité de conseil dans le cadre de ce scénario : tandis que la plupart du temps, le questionnement était ciblé sur, par exemple, le type de toux, la forme dont elle se manifeste, les phénomènes qui l’accompagnent ou la durée, il a souvent été oublié de demander si d’autres médicaments étaient déjà administrés concernant ce point ou pour d’autres maladies, ou pouvaient être employés, ou encore, si le patient avait des problèmes d’estomac, voire des intolérances dont il faudrait tenir compte lors d’une médicamentation.

De même, pour un conseil de produit, des explications concernant le mode d’action et également des infor-mations concernant l‘utilisation, toutes les pharmacies testées n’ont pas été convaincantes. Même le conseil relativement banal et pourtant sûrement important pour certains clients, d’aller consulter un médecin si, après un certain temps de traitement, il n’y avait aucune amélioration, n’a pas été donné de nombreuses fois.

Dans le test, les meilleurs conseillers ont été les employés d’Amavita, suivis de près de ceux de Coop Vitality et de Topwell. Dans l’ensemble, l’écart par rapport aux fournisseurs apportant de moins bons conseils n’est pas négligeable, de sorte que, dans cette catégorie partielle, il y a tout de même eu des différences significatives entre les fournisseurs.

Présence sur internet

La présence sur internet des fournisseurs testés a finalement montré que des optimisations sur divers points étaient encore nécessaires. D’une part, des recherches et des présentations de localisations de pharmacies ont souvent présenté des lacunes, de même que des plans d’accès ou les croquis d’implantation ont souvent été absents ; d’autre part, dans de nombreux cas, on n’a pas eu accès à des données concernant les prestations offertes par des pharmacies individuelles. Des propositions d’offres des médias sociaux ont été souvent embryonnaires, mais ont été bien délivrées à titre individuel dans l’ensemble.

Meilleur du test Coop Vitality

Coop Vitality a montré les meilleurs résultats dans les domaines service et apparence et s’avère être le meilleur de ce test, suivi de près par Amavita. La troisième place revient au conglomérat TopPharm, dont les pharmacies assurent cependant une prestation à caractère individuel vers l’extérieur.

Les résultats détaillés de l’étude sont disponibles chez l’ISTQ (info@siqt.ch) contre une taxe de soutien de 1850 FS, plus la TVA.

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Activités de conseil

 EntrepriseRésultatNote
1Amavita81%5,0 | bien
2Coop Vitality80%5,0 | bien
3Topwell79%4,9 | bien

Service

 EntrepriseRésultatNote
1Coop Vitality94%5,7 | très bien
2Pill91%5,6 | bien
3TopPharm90%5,5 | bien

Apparence

 EntrepriseRésultatNote
1Achillea100%6,0 | très bien
2Coop Vitality100%6,0 | très bien
3Pharmacieplus100%6,0 | très bien
4TopPharm100%6,0 | très bien

Présence sur internet

 EntrepriseRésultatNote
1Amavita98%5,9 | très bien
2Topwell97%5,9 | très bien
3TopPharm92%5,6 | très bien