Chaînes de magasins de chaussures : test de la prestation de service et de conseil

Chaînes de magasins de chaussures : test de la prestation de service et de conseil

Ce sont les chaussures qui font les pieds, car une chaussure bien ajustée conserve les pieds en bonne santé. Un mauvais ajustement peut, par contre, provoquer non seulement des ampoules, mais également endommager les articulations et la statique. Pour trouver une chaussure à son pied, on a besoin du conseil d’un professionnel. L’Institut Suisse pour Tests de Qualité (ISTQ) a étudié de plus près onze chaînes de magasins de chaussures en Suisse.

Les distributeurs suivants ont été testés :

  • Bingo Shoe Discount
  • Dosenbach
  • Fricker Shoes
  • La Halle
  • MyShoes
  • Ochsner Shoes
  • Reno
  • Tiefenbacher
  • Tschümperlin
  • Vögele Shoes
  • Walder Schuhe

Chaque distributeur a été testé huit fois en tout, sur différents sites de vente, avec diverses demandes des clients. Les performances ont alors été évaluées selon la méthode du Mystery Shopping (le client mystère). Des testeurs spécialement formés et dissimulés ont demandé conseil pour acheter de nouvelles chaussures d’hiver et ont ensuite rempli un questionnaire en répondant à 31 questions en tout.

Le résultat du test est une combinaison des performances de ces magasins de chaussures dans trois catégories principales testées, pondérées différemment dans l’évaluation finale :

  1. Apparence : le magasin vous a-t-il paru propre et soigné ? (10 % de l’évaluation totale)
  2. Service : les clients testeurs ont-ils été reçus aimablement et servis avec prévenance ? (30 % de l’évaluation totale)
  3. Conseil : les clients ont-ils été conseillés en détail et de manière pertinente ? (60 % de l’évaluation totale)

L’apparence est souvent très bonne, mais il y a parfois de nets manques en matière de service

Les magasins de chaussures testés ont été fréquemment classés comme ayant une bonne, voire une très bonne apparence : dans la plupart des cas, l’espace de vente était propre et bien rangé, et dans presque tous les tests, il n’y a pas eu d’objections, tant sur les espaces intérieurs que sur les espaces extérieurs. La présentation des chaussures elle-même, était la plupart du temps attrayante, avec pour seule fausse note, dans certains cas, un nombre de miroirs et de sièges pour l’essayage considéré comme insuffisant.

De nettes possibilités d’amélioration ont toutefois été soulignées dans le domaine du service. Ainsi, environ un quart des clients n’avaient toujours pas été salués, une minute après avoir pénétré dans le magasin – et un vendeur n’a proposé spontanément son aide au client que dans deux tiers de tous les cas testés. Ceci n’était toutefois pas toujours dû à un manque d’initiative des vendeurs, mais parfois à un personnel trop réduit : dans certains cas, les testeurs ont constaté que, pour l’ensemble du magasin, seul un vendeur était prévu, et qu’il n’était pas disponible pour apporter des conseils puisqu’il lui fallait tenir la caisse.

Dans les cas où un vendeur était disponible, il était certes toujours poli, mais pas toujours vraiment serviable. Concrètement, dans environ 15 % des cas, les testeurs ont regretté que le personnel ne prenne pas suffisamment de temps pour les conseiller. Ainsi, certains vendeurs, malgré plusieurs demandes d’aide, se sont contentés de montrer l’espace de vente en disant que le client n’avait qu’à regarder et faire son choix lui-même. Mais, malgré quelques expériences négatives, les testeurs ont souvent également expérimentés le contraire, avec des vendeurs très aimables et serviables, essayant par tous les moyens de satisfaire les souhaits du client. MyShoes a fourni le meilleur service de tous à nos testeurs, mais le personnel des magasins de Fricker Shoes et de Bingo Shoe Discount a su également séduire et obtenir de bonnes, voire de très bonnes notes dans cette catégorie.

La qualité des conseils laisse assez souvent à désirer

Le point crucial de l’étude concernait les conseils. Ils sont particulièrement importants pour ce qui concerne les chaussures, car des chaussures inadaptées peuvent entraîner des problèmes de statique et des articulations endommagées. Pourtant, dans la pratique, les testeurs ont constaté un certain nombre de lacunes en matière de conseil. Et souvent, des critères pourtant simples de l’identification des besoins n’ont pas été utilisées. Concrètement : ce n’est que dans la moitié des cas à peine que les testeurs ont été questionnés sur leur coloris préféré ainsi que sur d’autres considérations liées à l’aspect de la chaussure. Dans un peu plus d’un quart des tests, il n’a pas été demandé quelle était la raison de l’achat de ces chaussures. Dans environ un cinquième des cas, il n’a pas été demandé au client si la chaussure qu’on lui faisait essayer lui convenait, si elle lui allait bien et s’il était à l’aise dedans. La notion de prix n’a quasiment jamais été évoquée. Seule la pointure a été demandée, presque partout.

Et pour ce qui est de la compétence des vendeurs, les testeurs ont eu quelques surprises, ou ont même été confrontés à l’ignorance du personnel : dans certains cas, des conseils simples sur le meilleur moyen d’éviter les ampoules n’ont pas pu être prodigués, tandis que, bien souvent, la question de savoir si le modèle proposé était adapté pour des personnes ayant tendance à souffrir d’ampoules restait sans réponse.

Dosenbach, Bingo Shoe Discount et Vögele Shoes ont su montrer qu’il pouvait en être autrement, en fournissant des conseils convaincants et en obtenant ainsi les places un à trois dans cette catégorie.

Le gagnant de l’ensemble de l’étude est Bingo Shoe Discount

Dans l’ensemble, c’est Bingo Shoe Discount qui a satisfait au mieux aux critères demandés et qui a été désigné vainqueur du test, suivi de Tschümperlin et de Ochsner Shoes.

Les résultats complets du test peuvent être demandés auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch) contre le paiement d’une contribution forfaitaire de 1 850 CHF, TVA non comprise.

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

apparence

 EntrepriseRésultatNote
1Bingo Shoe Discount98,5%5,9 | très bien
2Walder Schuhe98,2%5,9 | très bien
3MyShoes96,0%5,8 | très bien

service

 EntrepriseRésultatNote
1MyShoes92,0%5,6 | très bien
2Fricker Shoes91,8%5,6 | très bien
3Bingo Shoe Discount89,6%5,5 | bien

conseil

 EntrepriseRésultatNote
1Dosenbach88,8%5,4 | bien
2Bingo Shoe Discount88,0%5,4 | bien
3Vögele Shoes87,9%5,4 | bien