Chaînes de bricolage – Test de service et de conseil

Chaînes de bricolage – Test de service et de conseil

Que l’on soit artisan ou que l’on effectue soi-même ses propres réparations, chacun choisit en règle générale de réaliser ses ouvrages artisanaux dans sa région de résidence. À plus ou moins long terme, le chemin de nombreux bricoleurs les conduit le plus souvent vers l’une des multiples chaînes de bricolage du pays. Il importe donc de savoir comment y sont organisés les aspects désignés comme importants. Afin d’apporter avant tout un éclairage aux bricoleurs amateurs de service et de conseils, l’institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) examine dorénavant les différentes chaînes de manière attentive.

Les chaînes de magasins de bricolage ci-après ont été testées dans plusieurs régions actives:

  • BAUHAUS Fachcentren
  • Coop Bau+Hobby
  • Do it + Garden Migros
  • HORNBACH Baumarkt
  • Jumbo-Markt
  • OBI GmbH & Co

Le conseil et le service ont été testés à l’aide de contrôles mystère. Des testeurs masqués, spécialement qualifiés, se sont laissé conseiller relativement à trois scénarios : peinture d’un radiateur de chauffage, montage d’une plaque de cuisson et achat d’une visseuse à accus. Ensuite, ils ont rempli un questionnaire comportant au total 42 questions. Les chaînes de bricolage n’ont pas été préalablement informées du test.

Les questions ont été divisées en trois domaines principaux de test diversement pris en compte:

  • Apparence extérieure : Le magasin de bricolage donne-t-il le sentiment d’être propre et bien entretenu ? L’orientation est-elle facile (10 % de la valeur globale) ?
  • Qualité du service : Y a-t-il suffisamment de personnel disponible ? Les clients sont-ils traités avec intérêt et amicalement (30 % de la valeur globale) ?
  • Qualité des conseils : Des conseils complets relatifs aux risques sont-ils donnés ? Les employés donnent-ils des indications sur l’utilisation des produits ? Une analyse des besoins et une recommandation appropriée ont-elles été effectuées (60 % de la valeur globale) ?

Chaque chaîne de magasins de bricolage a été testée huit fois lors de tests indépendants. Étant donné que les sociétés BAUHAUS, Do it + Garden Migros, tout comme HORNBACH, exploitent en Suisse moins de huit filiales, certaines filiales, en conséquence, ont été testées plusieurs fois. Au moins une des filiales testées se trouvait en Suisse romande ou en Suisse italienne. Au total, 48 tests ou 144 contacts de service ont été réalisés.

Bonne apparence extérieure et bons services

L’apparence extérieure de tous les magasins testés a comblé presque tous les souhaits : l’atmosphère attrayante, une présentation réussie des marchandises ainsi que l’aménagement bien structuré des filiales de la chaîne de magasins de bricolage ont été appréciés en dépit d’espaces de vente partiellement dépouillés. La meilleure note, 6, a été attribuée par les testeurs à Jumbo. Même Coop bau+hobby et Do it + Garden Migros, fournisseurs figurant aux dernières places, se sont vu attribuer la note de 5,6 ce qui est encore une très bonne performance dans cette sous-catégorie.

La qualité de service des chaînes de bricolage a également convaincu. Les vendeurs des chaînes de bricolage étaient amicaux, se sont intéressés aux souhaits des testeurs et ont entièrement répondu à leurs questions. Do it + Garden Migros, tout comme HORNBACH, s’en tirent avec une très bonne performance dans cette sous-catégorie, les quatre autres ayant bénéficié de la note « bien », tandis que Jumbo ne rate la note « très bien » que de très peu. En ce qui concerne le champ d’accessibilité du personnel, il existe cependant un potentiel d’amélioration chez tous les fournisseurs. Ce n’est que dans un peu plus de la moitié des tests, qu’en l’espace de trois minutes, a été trouvé un vendeur compétent. Les plus accessibles ont été les vendeurs des filiales BAUHAUS.

L’activité conseil présente en grande partie des lacunes importantes

En matière de conseil, seul HORNBACH a su convaincre avec de très bons résultats. Tandis que de nombreux concurrents dans le scénario « Cuisinière » n’ont pas mis en garde les clients testeurs des dangers potentiels d’un raccordement au courant fort, tous les collaborateurs HORNBACH testés ont signalé ce fait, recommandant même de faire appel à un spécialiste pour le montage. Des lacunes aussi dans le conseil concernant la peinture des radiateurs : trop rarement, les employés testés ont prévenu par exemple qu’il fallait mettre les radiateurs hors tension et attendre qu’ils refroidissent avant de commencer la peinture. L’importance d’une bonne ventilation après la peinture afin de réduire au maximum l’inhalation de solvants, n’a été mentionnée que sporadiquement. Les testeurs ont décelé le plus grand potentiel d’amélioration dans les grandes surfaces de bricolage BAUHAUS qui n’ont pu recueillir que la note « Insuffisant » dans la catégorie Conseil. Jumbo, OBI et Do it + Garden Migros ont tous obtenu un « assez bien » mais tout en bas de la plage de notation. Coop Bau+Hobby a obtenu également un « assez bien » et manque de peu la note « bien ».

HORNBACH remporte le test

C’est HORNBACH qui a répondu le mieux aux critères testés définis et dans tous les magasins grâce à un conseil exceptionnel et avec une nette avance sur le numéro deux Coop Bau+Hobby et le numéro trois Do it + Garden Migros. Les deuxième et troisième ont tous les deux reçu une bonne note, Do it + Garden Migros proposant le meilleur service clientèle, Coop Bau+Hobby ayant quant à lui le meilleur conseil.

Les résultats détaillés de l’étude sont disponibles chez SIQT (info@siqt.ch) moyennant des droits d’un montant de 1.850 Francs, TVA en sus.

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Apparence

 EntrepriseRésultatNote
1Jumbo100%6,0 | très bien
2Obi98%5,9 | très bien
3Hornbach98%5,9 | très bien

Qualité du service

 EntrepriseRésultatNote
1Do It + Garden93%5,6 | très bien
2Hornbach93%5,6 | très bien
3Jumbo88%5,4 | bien

Qualité des conseils

 EntrepriseRésultatNote
1Hornbach90%5,5 | très bien
2Coop B+H75%4,7 | suffisant
3Obi65%4,2 | suffisant