Assurances voyage : test sur les tarifs et la qualité du service

Assurances voyage : test sur les tarifs et la qualité du service

Quoi de plus décevant que de devoir annuler des vacances à la dernière minute ou de devoir rentrer plus tôt que prévu parce qu’on est tombé malade ou bien qu’il nous est arrivé un évènement imprévisible ? Les assurances de voyage sont là pour limiter les conséquences financières de tels évènements. Mais quel prestataire est vraiment fiable ? L’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) a mené l’enquête sur les tarifs et la qualité du service de 11 grandes assurances voyage.

Les entreprises suivantes ont été incluses dans le test :

  • Allianz Global Assistance (autrefois Elvia)
  • Allianz Suisse
  • AXA Winterthur
  • Baloisedirect
  • CSS
  • die Mobiliar
  • ERV
  • Generali
  • Helvetia
  • smile.direct
  • Zurich

Le résultat du test se base sur les performances des assureurs en fonction des trois catégories principales suivantes affectées par des coefficients :

  1. Tarifs : à combien s’élèvent les coûts pour un contrat d’un an ? Quelles sont les prestations incluses ? (70 % de la note finale)
  2. Transparence & confort : les principales conditions d’assurance et du contrat sont-elles claires ? Le site Internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation ? (20 % de la note finale)
  3. Service client : les clients-mystère ont-ils été traités aimablement et avec attention, les conseils étaient-ils complets et compétents ? (10 % de la note finale)

Les prestations des catégories tarifs d’une part et transparence et confort d’autre part ont été analysées par des experts. Le service client a été évalué par des clients-mystère qualifiés. Pour ce faire, chaque prestataire a été testé 5 fois par e-mail et 5 fois par téléphone.

De manière générale, les assurances voyage se divisent en deux types d’assurance : l’assurance annulation et l’assistance aux personnes. L’assurance annulation intervient lorsque surviennent des évènements empêchant le client de voyager. Celle-ci peut par exemple prendre en charge les frais d’annulation ou de modification de réservation.

L’assistance aux personnes est une assurance couvrant d’éventuels évènements qui surviendraient au cours du voyage. Ce type d’assurance peut, par exemple, prendre en charge les frais de rapatriement si le client doit rentrer plus tôt que prévu suite à un accident ou une maladie, suite au vol de ses papiers pendant son séjour, ou si le client doit rentrer immédiatement chez lui car ses biens ont subi des dommages.

Tarifs : le choix du prestataire ne dépend pas du montant de la cotisation

L‘évaluation des tarifs a été effectuée tout d’abord à partir du calcul des primes de trois clients exemples. Les montants correspondants pour des contrats à l’année ont été relevés aussi bien pour l’assurance annulation seule que pour le combo assurance annulation & assistance aux personnes.

Rien qu’en observant ces primes, on remarque de nettes différences entre les montants des cotisations des différents assureurs. Ainsi, un contrat d’un an pour une assurance annulation (famille, frais de voyage CHF 4000) coûte au minimum CHF 94 avec l’assureur Zurich contre, au maximum, CHF 236 avec Generali. Pour les contrats annuels alliant assurance annulation et assistance aux personnes, le potentiel d’économie est de 44 %. Par exemple, un contrat d’un an (personne seule, frais de voyage CHF 1200) revient au minimum à CHF 82 avec Baloisedirect, contre CHF 147 avec Helvetica.

Attention : se fier uniquement au montant des cotisations peut revenir très cher dans certains cas sérieux. En effet, les prestations diffèrent parfois énormément entre les prestataires. Prenons par exemple les assurances annulation : toutes les assurances couvrent le motif d’annulation le plus fréquent, c’est-à-dire une maladie grave, un accident ou le décès d’un des voyageurs ou d’un parent. Mais en cas d’évènements survenant avant le départ, tel que le vol de documents, une embauche ou un mandat de comparution, l’assuré ayant choisi l’un des tarifs les moins chers ne pourra pas compter sur l’aide de l’assurance.

Idem pour l’assistance aux personnes : les différences entre les prestations ressortent ici particulièrement en ce concerne la prise en charge des frais de recherche et sauvetage ou la prise en charge des frais d’hospitalisation sur le lieu du séjour. AXA, par exemple, propose une couverture illimitée des frais de recherche et de sauvetage tandis que d’autres prestataires ne prennent ces mêmes frais en charge qu’à hauteur de CHF 10 000 par assuré.

Pour son analyse des tarifs, ISTQ a pris en compte un coefficient de 40 % pour les primes et de 60 % pour les prestations. Les meilleurs tarifs répondant à ce rapport qualité/prix sont proposés par Zurich, que ce soit pour une assurance annulation seule ou un combo assurance annulation & assistance aux personnes.

Sites Internet : grand confort, bonne transparence à quelques détails près

Au niveau du confort d’utilisation, globalement, les sites Internet des assureurs pris en compte dans l’étude ont bien su répondre aux exigences des testeurs. Chaque site comprend non seulement un calculateur de cotisations permettant de se faire facilement une idée des primes individuelles, mais aussi une présentation des prestations incluses sous forme de tableau ou de liste. La transparence des sites Internet laisse cependant à désirer chez certains prestataires. Un lien dirigeant vers les conditions d’assurance détaillées pour les tarifs proposés n’était clairement visible sur la page d’accueil ou la première page de la catégorie « assurance voyage » que chez six prestataires. Une page FAQ concernant les assurances voyage n’était proposée que chez quelques-uns des prestataires. Enfin, on regrette également l’absence récurrente d’informations importantes concernant les prestations incluses dans les tarifs. Certaines ne peuvent être trouvées que si l’on consulte des documents PDF.

D’après les évaluateurs, les sites Internet offrant le meilleur confort d’utilisation sont ceux de smile.direct et CSS. Ceux-ci comportent également des informations complètes et claires. Ces deux assureurs ont reçu la note « très bien » pour la catégorie transparence & confort.

Manque de compétence et difficulté à joindre le service client

Dans le cadre de la vérification finale du service client, le manque de compétence relevé auprès des employés du service client est flagrant. Aux questions concernant le choix des tarifs et les prestations incluses, c’est souvent une mauvaise réponse ou une réponse incomplète qui a été fournie. La disponibilité des interlocuteurs laissait également à désirer : les testeurs ont quasiment toujours réussi à contacter le service client par téléphone, mais on ne peut pas en dire autant du contact par e-mail. En effet, environ un quart des e-mails envoyés par les testeurs est resté sans réponse, même au bout d’une semaine.

C’est chez ERV que les testeurs ont trouvé le meilleur service client. CSS et AXA, qui occupent respectivement la deuxième et la troisième place, se sont également montrés meilleurs que la moyenne dans cette catégorie.

Allianz Global Assistance grand vainqueur de l’étude, suivi par Zurich et Baloisedirect

Allianz Global Assistance (autrefois Elvia), le prestataire qui a, de manière générale, le mieux répondu aux critères définis, se voit couronné grand vainqueur du test, suivi par Zurich et Baloisedirect. Allianz Global Assistance montre des résultats supérieurs à la moyenne dans toutes les catégories d’évaluation. Zurich s’assure la deuxième place grâce aux meilleurs résultats dans la catégorie des tarifs, tandis que Baloisedirect se place en troisième position grâce à de bonnes performances dans la catégorie tarifs et service client.

Évaluation spéciale pour les tarifs « assurance voyage unique »

En plus de l’évaluation générale, des tarifs ont été analysés dans le cadre d’une étude séparée : trois prestataires proposent, outre les contrats à l’année, des offres pour un seul voyage. Parmi ces prestataires, CSS remporte la première place avec une note de 5,2 (« bien »).

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude en contrepartie de 2’100 francs (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Tarifs

 EntrepriseRésultatNote
1Zurich85,3%5,3 | bien
2AXA82,0%5,1 | bien
3Allianz Global Assistance81,9%5,1 | bien

Transparence & Confort

 EntrepriseRésultatNote
1smile.direct92,6%5,6 | très bien
2CSS90,5%5,5 | très bien
3Allianz Global Assistance88,6%5,4 | bien

Service clientèle

 EntrepriseRésultatNote
1ERV92,9%5,6 | très bien
2CSS85,3%5,3 | bien
3AXA85,1%5,3 | bien