Assurances voyage 2019: Évaluation des tarifs et de la qualité du service

Assurances voyage 2019: Évaluation des tarifs et de la qualité du service

Même avec une organisation sans faille des vacances, on n’est jamais à l’abri d’un incident juste avant ou pendant un voyage. Même quand le plaisir des vacances a été gâché, une assurance voyage adaptée peut généralement permettre d’au moins limiter les conséquences financières. Quelles sont les assurances voyage proposant le meilleur rapport prime et prestation? L’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) a mené l’enquête.

L’analyse a été effectuée auprès des onze assureurs suivants:

  • Allianz
  • Allianz Global Assistance
  • AXA
  • Bâloise Assurances
  • CSS
  • die Mobiliar
  • ERV
  • Generali
  • Helvetia
  • smile.direct
  • Zurich

Les différents assureurs ont été notés sur leurs prestations dans les trois catégories principales de tests avec les coefficients suivants dans l’évaluation finale:

  1. Tarifs: à combien s’élèvent les coûts pour un contrat d’un an? Quelles sont les prestations incluses? (70% de la note)
  2. Transparence et confort: Les principales conditions d’assurance et de contrat sont-elles clairement visibles? Le site Internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation? (20% de la note)
  3. Service client: Les clients mystères ont-ils été traités de manière aimable et prévenante et ont-ils reçu des conseils complets et efficaces? (10% de la note)

Les prestations dans les catégories Tarifs et Transparence et confort ont été analysées par des experts tandis que le service client a été évalué par des clients mystères qualifiés. Pour ce faire, chaque prestataire a été contacté cinq fois par e-mail et cinq fois par téléphone.

D’une manière générale, les assurances voyage font la distinction entre deux types d’assurance: l’assurance annulation et l’assistance aux personnes. L’assurance annulation intervient lorsque surviennent des évènements empêchant le client de voyager. Celle-ci peut par exemple prendre en charge les frais d’annulation ou de modification de réservation.

L’assistance aux personnes est une assurance couvrant d’éventuels évènements qui surviendraient au cours du voyage. Ce type d’assurance peut, par exemple, prendre en charge les frais de rapatriement si le client doit rentrer plus tôt que prévu suite à un accident ou une maladie, suite au vol de ses papiers pendant son séjour, ou si le client doit rentrer immédiatement chez lui car ses biens ont subi des dommages.

Tarifs: petits prix ne veut pas forcément dire bon plan

L’évaluation des tarifs a été effectuée tout d’abord à partir du calcul des primes de trois clients exemples. Les montants correspondants pour des contrats à l’année ont été relevés aussi bien pour l’assurance annulation seule que pour le combo assurance annulation & assistance aux personnes.

Rien qu’en observant ces primes, on remarque de nettes différences entre les montants des cotisations des différents assureurs: Par exemple, un contrat annuel pour une famille, hors droit de timbre, coûte CHF 131,43 avec le tarif le moins cher de Zurich, alors qu’avec le tarif le plus cher de Generali, il coûte CHF 225,05, soit une économie potentielle de 42%. Pour un contrat annuel pour une personne seule de 23 ans, la différence de prix entre le tarif le moins cher et le plus cher était encore plus grande, soit 66%. Hors droit de timbre, l’assureur Helvetia demande les montants les plus basses soit CHF 45,80, tandis que l’assureur Generali réclame les plus élevés avec CHF 135,05.

Attention: se fier uniquement au montant des cotisations peut revenir très cher dans certains cas sérieux. En effet, les prestations diffèrent parfois énormément entre les prestataires. Prenons par exemple les assurances annulation: toutes les assurances couvrent le motif d’annulation le plus fréquent, c’est-à-dire une maladie grave, un accident ou le décès d’un des voyageurs ou d’un parent. Mais en cas d’évènements survenant avant le départ, tels que le vol de documents, une embauche ou un mandat de comparution, l’assuré ayant choisi l’un des tarifs les moins chers ne pourra pas compter sur l’aide de l’assurance.

Idem pour l’assistance aux personnes: les différences entre les prestations ressortent ici particulièrement en ce qui concerne la prise en charge des frais de recherche et de sauvetage ou la prise en charge des frais d’hospitalisation sur le lieu du séjour. AXA, par exemple, propose une couverture illimitée des frais de recherche et de sauvetage tandis que d’autres prestataires ne prennent ces mêmes frais en charge qu’à hauteur de CHF 10 00 par assuré.

Pour son analyse des tarifs, ISTQ a pris en compte un coefficient de 40% pour les primes et de 60% pour les prestations. Les meilleurs tarifs répondant à ce rapport qualité/prix sont proposés par Zurich, suivi de Allianz Global Assistance et de La Mobilière.

Une transparence parfois décevante

Au niveau du confort d’utilisation, globalement, les sites Internet des assureurs pris en compte dans l’étude ont bien su répondre aux exigences des testeurs. Chaque site comprend non seulement un calculateur de prime permettant de se faire facilement une idée des primes individuelles, mais aussi une présentation des prestations incluses sous forme de tableau ou de liste. La transparence des sites Internet laisse cependant à désirer chez certains prestataires.  Un lien dirigeant vers les conditions d’assurance détaillées pour les tarifs proposés n’était clairement visible sur la page d’accueil ou la première page de la catégorie « assurance voyage » que chez cinq prestataires. Seule une poignée de prestataire proposait une page FAQ concernant les assurances voyage. Enfin, on regrette également l’absence récurrente d’informations importantes concernant les prestations incluses dans les tarifs. Certaines ne peuvent être trouvées qu’en consultant des documents PDF.

Les sites Internet offrant le meilleur confort d’utilisation sont ceux de ERV et CSS, suivi par smile.direct. Ceux-ci comportent également des informations complètes et claires. Ils reçoivent ainsi la note « très bien » pour la catégorie Transparence & confort.

Le service client par e-mail laisse vraiment à désirer

Dans le cadre de la vérification finale du service client, le service client s’est révélé difficile à joindre. Les testeurs ont quasiment toujours réussi à contacter le service client par téléphone, mais on ne peut pas en dire autant du contact par e-mail: plus d’un tiers des e-mails est resté sans réponse dans le délai fixé, soit 96 heures.

C’est chez Allianz Global Assistance que les testeurs ont trouvé le meilleur service client. ERV et CSS qui occupent respectivement la deuxième et la troisième place, se sont également montrés meilleurs que la moyenne dans cette catégorie.

Allianz Global Assistance est le grand gagnant de l’évaluation, suivi de Zurich et Helvetia

C’est Allianz Global Assistance qui a su répondre le mieux aux critères de l’évaluation. En deuxième et troisième position, on retrouve respectivement Zurich et Helvetia. Allianz Global Assistance avec le meilleur service client et des résultats supérieurs à la moyenne dans les autres catégories. Zurich s’assure la deuxième place grâce aux meilleurs résultats dans la catégorie des tarifs, tandis que Helvetia se place en troisième position grâce à de bonnes performances dans la catégorie tarifs:

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés du test contre une contribution de 2’100 francs (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch)

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Tarifs

 EntrepriseRésultatNote
1Zurich79,3%5,0 | bien
2Allianz Global Assistance78,8%4,9 | bien
3die Mobiliar78,4%4,9 | bien

Transparence et confort

 EntrepriseRésultatNote
1ERV94,0%5,7 | très bien
2CSS93,5%5,7 | très bien
3smile.direct93,2%5,7 | très bien

Service client

 EntrepriseRésultatNote
1Allianz Global Assistance93,4%5,7 | très bien
2ERV92,3%5,6 | très bien
3CSS84,6%5,2 | bien