Pour les particuliers, l’assurance ménage et l’assurance responsabilité civile privée passent pour les assurances les plus importantes qui soient. L’assurance ménage protège vos biens, l’assurance responsabilité civile privée intervient en cas de demande de dommages et intérêts. L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a enquêté pour déterminer quelles assurances ménage et responsabilité civile privée proposent le meilleur rapport primes/service.

Les 15 assurances ci-dessous ont été testées:

• Allianz
• AXA
• baloisedirect.ch
• Basler Versicherungen
• CSS Versicherungen
• die Mobiliar
• ELVIA
• Emmental Versicherung
• Generali
• Helvetia
• smile.direct
• Sympany
• Vaudoise
• Visana
• Zurich

Le résultat du test se base sur les performances des assureurs selon les trois catégories principales avec les coefficients suivants :

1. Tarifs : À combien s’élèvent les coûts des tarifs pris en compte dans l’étude ? Quelles sont les prestations comprises et les durées des contrats ? (50 % de la note)
2. Transparence & confort : Les conditions principales d’assurance et de contrat sont-elles clairement visibles ? Le site internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation ? (30 % de la note)
3. Service client : Les clients mystère ont-ils reçu des conseils complets de personnes aimables et compétentes ? (20 % de la note)

Les performances dans les catégories « tarifs » et « transparence & confort » ont été analysées par des experts tandis que la catégorie « service client » a été évaluée par des clients mystère qualifiés. Pour ce faire, chaque prestataire a été contacté 5 fois par courriel et 5 fois par téléphone.

Comparer les tarifs de diverses assurances permet de grosses économies

Pour la comparaison des tarifs, tant les montants que les services d’assurance ont été pris en compte. Pour chaque tarif, nous avons obtenu les primes de trois clients modèle (personne seule avec 40 m², couple avec 90 m², famille avec 150 m²) dans diverses régions de Suisse. Celles-ci ont été fixées en fonction des prestations tarifaires correspondantes telles que la somme, les risques ou les biens assurés. Le résultat : Des coûts très différents selon les assurances. En choisissant le tarif le moins cher, la personne seule peut économiser jusqu’à 74 %. Pour ce qui est des autres profils, le potentiel d’économie est de 50 %.

Mais attention avant de passer à un nouveau tarif moins cher : Il faut bien vérifier les services inclus. Les tarifs les moins chers peuvent souvent décevoir. Ainsi, les montants maximums d’assurance des bijoux et l’argent varient. Des différences sont également à noter au niveau de la couverture de la responsabilité civile lors de demande de dommage et intérêts émanant de tiers. Les dommages causés à des véhicules de tiers ne sont en effet couverts que par quelques-uns des tarifs. L’assurance des dommages causés par une négligence grave n’est pas non plus toujours prévue.

Les personnes à la recherche d’une couverture large ne devraient donc pas prendre leur décision sur la seule base du prix. C’est chez baloisedirect.ch que les évaluateurs ont trouvé le meilleur rapport prestations/prix. Bâloise Assurances et smile.direct se placent respectivement en deuxième et troisième place.

La transparence des conditions pourrait être améliorée dans certains cas

Dans la catégorie transparence et confort, nous avons notamment cherché à savoir si les conditions d’assurance centrales étaient visibles et claires, ainsi que la clarté des prestations indiquées sur le site internet de l’assureur. Résultat : Les descriptions des tarifs et paquets complémentaires proposés ainsi que des principales prestations d’assurance ne sont pas consultables sur les sites internet de tous les assureurs. Même les conditions d’assurance détaillées selon les tarifs proposés n’étaient clairement indiquées que chez un peu plus de deux tiers des prestataires. Point positif : Douze des quinze assureurs testés mettent à disposition un calculateur de primes en ligne. Dans la catégorie transparence & confort, AXA arrive en tête grâce à des informations détaillées concernant les tarifs ainsi qu’à un calculateur de primes très simple d’utilisation.

Joignabilité par courriel du service client à améliorer

Pour finir, la joignabilité, l’amabilité et la compétence du service client par téléphone et par courriel ont été évaluées. Pour ce faire, nous avons interrogé les services client par téléphone et par courriel à propos du choix des tarifs, des questions juridiques et de l’étendue des prestations. Des deux, c’est surtout l’assistance par courriel qui laisse à désirer. Les questions sont souvent restées sans réponse ou bien n’ont reçu que des réponses très brèves. Les services téléphoniques, eux, semblent bien plus efficaces. La plupart du temps, les employés ont été en mesure de répondre aux questions des clients mystère de façon tout à fait amicale. C’est chez smile.direct que les clients mystère ont trouvé le meilleur service client. Très bien notés également, les services d’ELVIA et de baloisedirect.ch se placent respectivement en deuxième et troisième place.

baloisedirect.ch grand vainqueur de l’évaluation, suivi de smile.direct puis d’AXA

C’est donc baloisedirect.ch qui a su au mieux répondre aux attentes des clients mystères, suivi de smile.direct et d’AXA. Baloisedirect.ch, le grand vainqueur, s’est démarqué notamment grâce à ses meilleurs tarifs et à un bon service client. En plus de disposer du meilleur service client, smile.direct propose également de très bons tarifs. AXA a marqué des points avec la transparence de son site internet et son service client téléphonique remarquable.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés du test moyennant une contribution de 2 100 francs (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@istq.ch).