Assurances automobile 2017: Évaluation des tarifs, de la transparence et du confort ainsi que du service client

Assurances automobile 2017: Évaluation des tarifs, de la transparence et du confort ainsi que du service client

Une fois un contrat signé, de nombreux automobilistes restent très longtemps fidèles à leur assurance automobile, alors que changer d’assurance peut être avantageux dans de nombreux cas. L’Institut Suisse pour Tests de Qualité (ISTQ) a enquêté pour déterminer quels assureurs sont les plus intéressants au niveau du prix, des prestations et du service.

Les 13 assureurs suivants et le Touring Club Suisse (TCS) ont été testés:

  • Allianz
  • AXA
  • Baloise
  • baloisedirect.ch
  • Click2Drive.ch
  • die Mobiliar
  • ELVIA
  • Generali
  • Helvetia
  • smile.direct
  • Sympany
  • TCS
  • Vaudoise
  • Zurich

Le résultat du test se base sur les performances des assureurs dans les trois principales catégories de tests avec les coefficients suivants dans l’évaluation finale :

  1. Tarifs : À combien s’élèvent les coûts des tarifs pris en compte dans l’étude? Quelles sont les prestations comprises dans les contrats et quelles sont les conditions de ceux-ci ? (60 % de la note)
  2. Transparence & confort : Les principales conditions d’assurance et de contrat sont-elles clairement visibles? Le site Internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation ? (20 % de la note)
  3. Service client : les clients mystères ont-ils reçu des conseils détaillés de personnes aimables et compétentes ? (20 % de la note)

Les performances dans les catégories tarifs et transparence & confort ont été analysées par des experts tandis que le service client a été évalué par des clients mystères qualifiés. Pour ce faire, chaque prestataire a été contacté 5 fois par courriel et 5 fois par téléphone. Pour les assureurs ne disposant pas de calculateur de prime sur leur site Internet, nos clients mystères ont demandé des offres d’assurance automobile et celles-ci ont été évaluées.

Les tarifs

Dans le cadre de l’analyse des tarifs, le montant le moins élevé pour trois clients exemples dans différentes régions de Suisse a été analysé – que ce soit pour une assurance responsabilité civile avec et sans casco partielle ou avec casco complète. En outre, les coûts en relation avec les prestations comprises correspondantes, par exemple le service de dépannage et l’indemnisation de la valeur à neuf, ont également été comparés.

La comparaison des prix seuls révèle de nettes différences entre les assureurs. Pour tous les clients exemples, le plus gros potentiel d’économies concerne l’assurance avec casco complète. Mais pour les contrats d’assurance avec casco complète ou partielle, l’écart entre l’assureur le moins cher et l’assureur le plus cher allait jusqu’à 60%.

Mais ce n’est pas si simple : Avant d’opter pour un tarif moins cher, vérifiez bien les prestations qui vont avec. La couverture minimum a beau être inscrite dans la loi, on a constaté que les prestations supplémentaires (surtout au niveau de la casco) présentent des différences notables. C’est particulièrement flagrant pour les tarifs les moins chers. Ainsi, l’assurance des dommages sur un véhicule garé, la prise en charge des coûts de dépannage ou l’assurance occupant en cas d’accident ne sont disponibles chez certains prestataires que dans le cadre de couvertures supplémentaires.

C’est chez smile.direct que nous avons relevé le meilleur rapport prestations/prix. ELVIA et la Mobilière se placent en deuxième et troisième position.

La transparence & le confort

Pour ce qui est de la transparence, les sites Internet de certains prestataires ont encore du chemin à faire. Il n’est pas rare de devoir se perdre dans un labyrinthe de pages avant de trouver les conditions d’assurance. Il en va de même pour la somme assurée : celle-ci apparaît clairement dans à peine plus de la moitié des cas environ, à la fin du calcul des primes ou sur une autre page d’aperçu.

On compte toutefois chez 11 des 14 assureurs testés un calculateur simple d’utilisation indiquant les primes individuelles. Les autres prestataires proposent de communiquer des offres sur demande via le formulaire de contact ou par courriel. La communication des données via le calculateur de primes se fait, dans la plupart des cas, avec un cryptage SSL. Click2Drive.ch constitue la seule exception, puisqu’aucune donnée sensible n’est cryptée, qu’il s’agisse par exemple de l’adresse du domicile ou des coordonnées bancaires.

En tête de cette partie de l’évaluation: AXA suivi de baloisedirect.ch puis Allianz.

Le service client

Si vous avez besoin de l’aide du service client, mieux vaut passer par le téléphone. L’évaluation du service client montre en effet que le service téléphonique s’en sort plutôt bien : les employés étaient joignables après un maximum de deux tentatives et répondaient de manière aussi aimable que compétente.

Le service par courriel laissait quant à lui franchement à désirer: un courriel sur quatre restait sans réponse au bout du délai fixé à 96 heures. Même lorsqu’une réponse était fournie, celle-ci était souvent peu claire.

Les clients mystères ont jugé que smile.direct offrait le meilleur service client, suivi de baloisedirect.ch et ELVIA.

Podium final: smile.direct Baloisedirect et ELVIA

smile.direct a su répondre le mieux aux critères de l’évaluation. Cet assureur a particulièrement convaincu en offrant les meilleurs tarifs et le meilleur service client. La deuxième place revient à Baloisedirect.ch, avec des prestations supérieures à la moyenne dans les catégories transparence & confort et service client. En troisième position, ELVIA propose des tarifs intéressants et dispose du troisième meilleur service client.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude contre une contribution de CHF 2’100 (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

 

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

tarifs

  Entreprise Résultat Note
1 smile.direct 92% 5,6 | très bien
2 ELVIA 82% 5,1 | bien
3 die Mobiliar 77% 4,9 | bien

transparence & confort

  Entreprise Résultat Note
1 AXA 95% 5,7 | très bien
2 baloisedirect.ch 94% 5,7 | très bien
3 Allianz 90% 5,5 | très bien

service client

  Entreprise Résultat Note
1 smile.direct 94% 5,7 | très bien
2 baloisedirect.ch 93% 5,6 | très bien
3 ELVIA 90% 5,5 | très bien