Magasins de meubles, chaînes de magasins de bricolage et de magasins d’électronique: depuis début juillet, les trois premières études se trouvent en ligne, l’institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) a officiellement repris son travail. ISTQ s’est fixé pour objectif de soutenir les consommateurs dans leurs décisions, grâce à des études sophistiquées et à des analyses, d’apporter des aides aux entreprises pour mieux servir leurs clients.

ISTQ, à cette occasion, profite du savoir-faire de ses filiales d’Autriche et d’Allemagne – la société ÖGVS Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH [Sarl pour études de consommateurs] (www.qualitaetstest.ch) et la société DtGV : Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH [Sarl allemande pour études de consommateurs] (www.dtgv.de) – qui ont déjà effectué de nombreuses études dans un grand nombre de branches.

Plusieurs millions de lecteurs sont touchés tous les mois par l’intermédiaire des partenaires de la coopération : la chaîne d’informations N24 en Allemagne, le News Group (avec les titres News, Format, Emedia, etc.) en Autriche, le travail de la presse et les pages Web, qui bénéficient des contenus des études et des recommandations qui en résultent.

Pour l’attribution des notes dans le cadre de nos tests, nous nous orientons sur le système usuel de notes :

  • Très bien
  • Bien (5)
  • Suffisant (4)
  • Insuffisant (3)
  • Mauvais / très mauvais (2,1)

Face à ces notes, il existe des pourcentages de réalisations d’objectifs. Pour les convertir en notes, nous utilisons la formule ci-après:

Note obtenue = [ (pourcentage de réalisation d’objectifs * 5) / réalisation maximale d’objectifs) + 1

La note finale est déterminée ensuite d’après le schéma suivant:

  • Très bien : Correspond à une réalisation d’objectifs de 90% à 100% pour les notes 5,50 à 6,00
  • Bien : Correspond à une réalisation d’objectifs de 75% à 90% pour les notes 4,75 à 5,49
  • Suffisant : Correspond à une réalisation d’objectifs de 60% bis 75% pour les notes 4,00 à 4,74
  • Insuffisant : Toutes les valeurs inférieures à la note « suffisant ».

Au total, ISTQ, dans l’attribution des notes, observe un processus transparent. Les résultats et l’attribution des notes sont plausibles sans équivoque.

Le service clientèle et le conseil peuvent être testés de multiples manières. Le ISTQ utilise trois types de méthodes de test pour ses enquêtes:

Enquête auprès de la clientèle: la forme la plus simple d’une estimation est un sondage auprès des clients. On pose les questions telles que: « Un collaborateur s’est-il adressé activement à vous ? » ou bien « L’employé était-il aimable ? ». C’est surtout le service clientèle tel que vécu qui est testé dans ce cas.

Mystery Shopping ou Mystery Calling: le service clientèle tel que vécu peut en outre être vérifié par des clients testeurs grâce au « Mystery Shopping » ou « Mystery Calling ». Les testeurs se font passer pour des clients et vérifient la manière de faire des employés selon un schéma défini. Cette approche apporte généralement une impression approfondie dans les performances du service clientèle et du conseil de l’entreprise testée.

Audits: une autre forme contrôlant principalement le portefeuille de service clientèle, mais aussi les bases de ce service tel que vécu, est constituée par les audits. Là encore la gamme d’offres mais aussi la création de bases (par exemple par des formations) sont étudiées et évaluées de l’intérieur ou de l’extérieur.

Toutes les formes ont leurs avantages et leurs inconvénients. Les formes de test se complètent de manière idéale et donnent dans l’ensemble une image optimale du service et du conseil d’une entreprise.

En détail, voici les avantages et les inconvénients suivants de ces méthodes de contrôle:

Les sondages auprès de la clientèle permettent d’interroger beaucoup de clients très rapidement. On obtient ainsi une bonne image de l’opinion de la clientèle. Le problème est qu’il est impossible de demander les véritables causes ou les détails tels que chaque élément d’un processus; souvent les clients n’y prennent pas garde et les clients ne peuvent plus répondre utilement aux questions voulues a posteriori. Le résultat obtenu par des sondages auprès de la clientèle est donc extrêmement approximatif pour effectuer des actions correctives.

Le client mystère permet aux testeurs de très bien simuler par un Briefing toutes les situations possibles et de faire une étude des capacités réelles de l’entreprise testée. Mais cette méthode ne permet pas d’obtenir des nombres de cas étendus ou alors cela coûterait très cher.

Les audits contrôlent de manière fiable les conditions structurelles de base du service clientèle. Ils ne relèvent pas les performances proprement dites sur place et ne conviennent pas à eux seuls pour porter une évaluation sur le service clientèle et le conseil.

Les tests du ISTQ permettent d’utiliser les trois approches méthodologiques, souvent sous forme de mélanges, pour obtenir le meilleur résultat.